Während unserer Teilnahme an der CallCenterWorld in Berlin im März dieses Jahres, konnten wir die Vorteile von cloud-basierten Call-Center Lösungen demonstrieren.
Es gibt einen erheblichen Hype um die „Cloud“ und jede Woche wird eine neue Prognose veröffentlicht. Dies unterstreicht die wachsende Tendenz in Richtung von Cloud-Diensten. Darüber hinaus scheint es, dass jeder Analyst und Anbieter eine eigene Meinung über den besten Ansatz hat.
Sprachaufnahmen sind schon seit vielen Jahren für diverse Unternehmen von höchster Bedeutung. Da immer mehr Kundenanfragen telefonisch behandelt werden, ist es wesentlich, dass diese Anrufe aufgezeichnet werden, um eine gleichbleibende Qualität und Ausbildung neuer Mitarbeiter zu gewährleisten. Call-Center verlassen sich auf zuverlässige und skalierbare Lösungen zur digitalen Aufzeichnung, um alle Transaktionen und Kommunikationen mit Kunden erfassen zu können.
Jedes Unternehmen verwendet unterschiedliche Anwendungen für das Management von Kommunikation, Kundendaten, Konten, Prozessen usw. Diese Anwendungen und Services sind in der Regel in Form von Silos vorhanden und können dadurch nur bedingt gemeinsam genutzt und übergreifend koordiniert werden. Unternehmen sind jedoch zunehmend darauf angewiesen, ihre Informationen gemeinsam nutzen und systemübergreifend darauf zugreifen zu können.
Dank Communications Enhanced Business Processes (CEBP) ist diese Art der Integration und der gemeinsamen Nutzung von Ressourcen und Daten über verschiedene Systeme hinweg jetzt möglich. Mithilfe von API-Connectors können einfache Unternehmensressourcen miteinander kommunizieren, sodass Informationen Mitarbeitern standort- und systemübergreifend zur Verfügung gestellt und gemeinsam von ihnen genutzt werden können.
Da die Kommunikation von wesentlicher Bedeutung für den Erfolg von Unternehmen ist, macht es Sinn, alle Kommunikationskanäle ins Zentrum dieser Unternehmensanwendungen zu rücken. Aus diesem Grund sind alle Lösungen von jtel mit APIs ausgestattet, die Konnektivität und Integration mit Anwendungen anderer Anbieter ermöglichen. Dadurch könnten beispielsweise Mitarbeiter von Callcentern auf Kundendaten von unterschiedlichen Systemen zugreifen oder Teilnehmer einer Telefonkonferenz hätten die Möglichkeit, gleichzeitig auf relevante Projektdaten zuzugreifen, wobei die Darstellung der Daten je nach verwendetem Gerät individuell angepasst werden kann.
CEBPs besitzen das Potenzial, die Effizienz von Unternehmen drastisch zu verbessern. Durch die Möglichkeit des bedarfsgerechten Zugriffs auf relevante Informationen können Mitarbeiter ihren Kunden einen effizienteren und effektiveren Service bieten. Je nach Abteilung können zum Beispiel Gesprächszeiten verringert und gleichzeitig Kunden gewonnen werden.
Die Beseitigung von Silos führt zu einem integrierten Unternehmen. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mithilfe der Lösungen von jtel Kommunikationsherausforderungen überwinden, Ihre Effizienz steigern und die Integration von Unternehmensanwendungen und -services verbessern. Rufen Sie uns an, um sich darüber zu informieren, wie Ihr Unternehmen von CEPB profitiert.
Kunden, die auf der Suche nach Produkten die Webseite eines Unternehmens besuchen, benötigen manchmal ein wenig Hilfe. So überrascht die Tatsache, dass die Mehrheit aller Kunden ihren Online-Warenkorb zwar mit Produkten füllt, den Kaufprozess jedoch anschließend nicht abschließt. Studien zufolge zeigen über 67% der Kunden Interesse an Produkten, die sie anschließend nicht kaufen.
Für Onlinehändler und den Internethandel im Allgemeinen stellt dies ein erhebliches Problem dar: Diese müssen in der Lage sein, die Konversionsrate zu erhöhen und den Kaufprozess zu erleichtern. Wie bereits erwähnt muss daher manchmal etwas nachgeholfen werden.
Dabei verhält es sich wie mit einem traditionellen Geschäft – hier kann ein Verkäufer eventuelle Fragen beantworten, Ratschläge geben und den Kunden über Produkte informieren, an denen dieser Interesse zeigt. Für Onlinehändler und E-Commerce-Anbieter würde es sich daher als ungemein nützlich erweisen, wenn sie den Kaufprozess interaktiver gestalten und einen virtuellen Assistenten bereitstellen könnten, der Kunden berät und beim Kauf begleitet, besonders dann, wenn es um teure Anschaffungen geht.
Die WebRTC (Web-Echtzeitkommunikation) erfüllt genau diese Anforderungen: Sie ermöglicht die einfache Kommunikation innerhalb einer Browser-Sitzung. Ein Online-Kunde, der zum Beispiel gerade einen Kauf abwägt und noch etwas Unterstützung benötigt, wird durch einen diskreten, auf der Webseite angezeigten Click-to-Call-Button möglicherweise dazu angeregt, diesen zu verwenden. Über seinen Browser wird er dann mit dem Mitarbeiter eines Callcenters verbunden, der seine Fragen beantwortet und ihn bis zum Abschluss der Transaktion begleitet.
Doch das ist noch längst nicht alles: Mithilfe von Analysemethoden ermöglicht WebRTC die Übertragung von Informationen zwischen dem Browser des Kunden und dem Callcenter-Mitarbeiter, der daraufhin nachverfolgen kann, welche Produkte sich der Kunde angesehen hat, was er in seinen Warenkorb gelegt hat etc. Anders ausgedrückt, der Mitarbeiter erhält eine Vielzahl von Informationen über das Kaufverhalten des Kunden und kann unmittelbare Unterstützung anbieten.
Denken Sie nur daran, wie sich selbst eine minimale Erhöhung der Konversionsrate erheblich auf den Absatz auswirken kann. Für alle Betreiber eines Online-Shops oder Online-Verkaufskanals stellt sich die Frage, wie sie das Netz effektiver in traditionelle Vertriebskanäle wie zum Beispiel Callcenter integrieren können, und genau dabei können wir sie unterstützen. Dank unserer Technologie können Organisationen die Reichweite ihrer Callcenter erhöhen und diese mithilfe voller WebRTC-Kapazitäten auch in der Online-Welt nutzen.
Wenn auch Sie Ihre Online- und Callcenter-Assets voll ausnutzen möchten, nehmen Sie noch heute mit uns Kontakt auf. Selbst Kleinigkeiten können viel bewirken – nutzen Sie unsere Expertise, um sich davon selbst zu überzeugen.
