KI, ASR, TTS, QM – alles nur Buzzwords? jtel User Group beschäftigt sich mit Automation und Qualitätsmanagement im Kundenservice.

Freiburg – wer denkt da nicht gleich an den SC, an den Europapark, an die TOP-Temperaturen im täglichen Wetterbericht? Doch die wunderschöne Baden-Metropole hat wesentlich mehr zu bieten und am vergangenen Donnerstag trafen sich dort jtel- Kunden, Partner, und Kundenservice-Experten. Car Garantie, der führende Spezialversicherer für Garantien der Fahrzeughersteller und -händler in Europa war diesmal Gastgeber der jtel User Group. 
 

Unter der Überschrift „Anspruchsvolle Kunden glücklich machen - national und international bei gleichzeitiger Transformation der Voice Infrastruktur in Richtung Microsoft Teams“ gewährte uns Michael Ketteniss, Head of Operations bei Car Garantie, einen interessanten Einblick in den Kundenservice und die jüngst erfolgte Umstellung der Voice-Infrastruktur in Richtung Teams. Diese wurde mit jtel erfolgreich gemeistert. Michael berichtete eindrucksvoll von der digitalen Transformation der Serviceprozesse und von positiven Erfahrungen durch die Migration auf Teams. Car Garantie sichert sich damit eine Multichannel Plattform, die heute und in der Zukunft die Basis für eine anspruchsvolle Klientel sicherstellt.

Anschließend begeisterte Fachkollege Tony Stock die Teilnehmenden mit jtels neuer Lösung zu Qualitätsmanagement durch Sprachanalyse. Ender Turing ist seit der CCW 2023 jtel-Technologie Partner in der DACH-Region. Sprachfiles, die in jtel oder einer anderen Lösung gewonnen werden, können mit Ender Turing in Echtzeit transkribiert und tief analysiert werden. Durch effektives Monitoring der Kundendialoge und Coaching der Mitarbeitenden wird die Qualität im Kundenservice jederzeit sichergestellt. Das System kann sowohl on-premise als auch in der Cloud zur Verfügung gestellt werden. Die Analysemöglichkeiten bestehen für Voice, Mail und Chatkonversationen. jtel-Kunden erhalten ein besonderes Angebot zur Markteinführung. 

Während des Vortrags sorgte das Nicht-Beachten der Mute-Schaltung eines remote-Teilnehmers in Zoom  für eine unfreiwillige humoristische Einlage. Die für alle hörbare Frage: „Naaaa? Wollen wir mal Gassi gehen?“ wurde durch den Referenten mit der souveränen Antwort: „Nein, wir wollen hierbleiben!“ gekontert.




Danach erfuhren die User-Group Teilnehmer ein paar eindrucksvolle Insider-Informationen aus der Entwicklung. Lewis Graham, CEO von jtel, stellte live die neuesten Entwicklungen vor, die den gesteigerten Ansprüchen der Betreiber von Serviceeinheiten in punkto Automation entgegenkommen dürften. Der Markt befindet sich spürbar im Spannungsfeld zwischen Conversational AI einerseits und Selfserviceprozessen mit ASR und TTS andererseits. Kunden fragen häufig nach Lösungen zur Automation, Teilautomation oder Dunkelverarbeitung. Jedoch ist ein KI-basierter Voice Bot nicht in jedem Fall wirtschaftlich darstellbar. Durch die enorm verbesserten Spracherkenner und Text-to-Speech Lösungen, die Cloud-Dienste wie z.B. Azure zur Verfügung stellen, kann in vielen Fällen in Verbindung mit einer jtel-IVR eine kostengünstige und schnell umzusetzende Lösung erreicht werden. Abschließend lüftet Lewis das Geheimnis um das mit Spannung ersehnte neue jtel User Interface mit vielen neuen Features. Das ist deutlich mehr als nur ein Facelift! Die Besitzbedürfnisse der jtel User waren auf einmal deutlich spürbar. Ungeachtet dessen überzeugen die neuen Routing-Objekte ab Release 3.33 schon jetzt.




Gegen Mittag endete die User Group mit Rekord-verdächtig vielen Teilnehmern, die von der Küste bis zu den Alpen und sogar darüber hinaus zugeschaltet waren. Das jtel-Team lies den Tag mit den Kunden aus Freiburg und Umgebung entspannt ausklingen.