Salesforce-integration

Die Integration mit Salesforce bringt die Contact-Center-Lösungen von jtel in engen Einklang mit einem der beliebtesten CRMs, die heute verfügbar sind. Sie ermöglicht den Austausch von Daten, um genaue, konsistente Datensätze zu gewährleisten, während gleichzeitig Maßnahmen auf Basis der in Salesforce gespeicherten Informationen ergriffen werden können. So können beispielsweise Routing-Entscheidungen zur Ermittlung des am besten geeigneten Agenten anhand von Kundendatensätzen getroffen werden.

Ebenso können Click-to-Dial und andere Funktionen von Salesforce aus aktiviert werden, dass Agenten Kundengespräche verwalten und Tickets schnell und einfach bearbeiten können. Alle Informationen zu eingehenden und ausgehenden Anrufen können zur Nachverfolgung und für statistische Analysen an den entsprechenden Prozess in Salesforce übertragen werden, was die Qualitätssicherung verbessert. Anrufabläufe können iterativ optimiert werden, um die Effizienz des Systems zu steigern.

Vorteile

  • Verbessern Sie das Kundenerlebnis, indem Sie sofortigen Zugriff auf wichtige Daten sicherstellen

  • Beschleunigen Sie die Anrufbearbeitung durch effizienteren Service

  • Konsistente Datensätze führen

  • Gewinnen Sie neue Erkenntnisse, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben

  • Bestehende Investitionen nutzen und TCO reduzieren (TCO = Total Cost of Ownership)

Eigenschaften / Funktionen

  • Routing-Abfragen

    • Das Standard-Salesforce-Abfrageobjekt im grafischem Callflow Designer von jtel ermöglicht Abfragen aus jeder Kundeninteraktion
    • Routing-Entscheidungen auf Basis von CRM-Daten
      • Ermöglicht den letzten Agenten über einen beliebigen Kanal
      • VIP-Routing, Routing auf Serviceebene und meh
    • Anrufer automatisch nach relevanten Informationen fragen, z.B. nach einer Bestell- oder Ticketnummer
      • Routing basierend auf erfassten Daten oder Anrufer-ID-Abgleich
    • Vollständig anpassbar durch Bereitstellung von REST-Schnittstellen unter Verwendung der Standard-Apex-Klassenlogik in Salesforce

  • CTI

    • Standardintegration mit Salesforce mittels Widgets, die mit Salesforce Classic oder Lightning kompatibel sind
    • Eingehende CTI: Verwenden Sie die Informationen aus der Routing-Abfrage oder einer generischen Suche, um die richtigen Daten auf dem Bildschirm des Agenten anzuzeigen
    • Ausgehende CTI: Click-to-dial, um aus einem beliebigen Salesforce-Datensatz, der eine Telefonnummer enthält
    • Ausgehende CTI und Dialer: Abgleich des Kundendatensatzes mit dem Geschäftsprozess, um dem Kunden die richtige Anrufernummer zu signalisieren, z. B. für verschiedene Marken
    • Dialer / Outbound-Kampagnen: Vorschau des angerufenen Kunden vor der Anrufauslösung

  • Dialer-Kampagnen

    • Automatisches Laden von Dialer-Kampagnen über anpassbare Salesforce DataLoader-Schnittstelle

  • Statistik und Geschäftsprozessintegration

    • Alle Daten können über eine API an Salesforce für Geschäftsprozess-Zwecke übertragen werden
    • Vollständig anpassbar durch Verwendung der standardmäßigen Salesforce Apex-Klassenlogik zur Bereitstellung der entsprechenden REST-Endpunkte

  • Weitere Funktionen können durch die Bereitstellung von Apex-REST-Schnittstellen in der Salesforce-Instanz hinzugefügt werden

  • Einfacher Test gegen die Sandbox

    • Routing-Applikationen und Service-Nummern können als "Test" getaggt werden, um die automatische Hinzuziehung der Sandbox-Testinstanz zu aktivieren
    • Dialer-Kampagnen können als Testkampagnen gekennzeichnet werden
    • Agenten können für die Verwendung der Sandbox-Instanz markiert werden
    • Alle anderen Interaktionen werden an die Produktionsinstanz gesendet
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