Berücksichtigung der Mehrkanal-Kommunikation im Service-Call-Center – unentbehrlich für den effizienten Betrieb und das Reputationsmanagement

Call-Center der heutigen Zeit müssen flexibel genug sein, um dem wachsenden Spektrum an Kommunikationskanälen gerecht zu werden. Anfragen und die Weitergabe von Informationen müssen der Priorität entsprechend geordnet werden, um einen reibungslosen Kundendienst zu gewährleisten. Darüber hinaus müssen Informationen sowohl über interne als auch externe Kanäle verknüpft werden. Ein Versäumnis einer derartigen Kommunikation kann zu einer Rufschädigung und zu einer Überlastung bei der Bearbeitung führen.

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jtel-ACD verhinderte Hacker-Attacke. Sind sie auch geschützt?

Die Sicherheit im Netz ist weltweit ein dringendes Anliegen für die CIO-Gemeinschaft. Trotz permanentem Ausbau der Präventionsmaßnahmen kann ein Hackerangriff signifikante Störungen, finanzielle Verluste und Imageschäden verursachen. Es ist eine traurige Tatsache, dass die Risiken niemals verschwinden werden: worauf es ankommt ist die Widerstandsfähigkeit der Systeme und die Maßnahmen, die getroffen werden, um sie zu schützen.

Speziell Kommunikationsplattformen sind Ziel von Hackerangriffen geworden, weil sie die Türen für Betrug, den Diebstahl von Userdaten und noch vieles mehr öffnen können. Als ein erfahrener Anbieter von Unternehmens- und Carriersoftware achten wir deshalb ganz besonders auf dieses Problem. So haben wir von Anfang an Sicherheit und Widerstandsfähigkeit in unsere Entwicklungen eingebaut. Wir wissen, dass Telekommunikationsnetzwerke für Hacker ganz besonders attraktiv sind – im Jahr 2015 erklärte der bekannte Sicherheitsexperte Kaspersky, dass die Telekommunikationsbranche das höchste Risiko trägt, Ziel einer Cyberattacke zu werden.

Also haben wir als zuverlässiger Anbieter von Qualitäts-Carrierlösungen unser ganzes Know-How eingesetzt, um alle unsere Produkte, von der kleinsten Unternehmens- bis zur größten Carrierimplementierung, zu schützen. Und unsere Investitionen haben Früchte getragen. Erst kürzlich hat einer unserer Kunden mit einer cloudbasierten Kommunikationsplattform, die tausende Endkunden bedient, einen massiven Angriff auf seine jtel|ACD erlitten. Die Plattform wird benutzt um Service-Center Funktionalitäten anbieten zu können und ist deshalb ein zentrales Element der IT-Infrastruktur.

Der Angriff erfolgte in zwei Wellen. Die Erste dauerte 1 Stunde und 45 Minuten während die Zweite 45 Minuten rollte. Während dieser Zeiten wurden annähernd 25.000 illegale Login Versuche gezählt. Trotzdem blieb das System sicher und voll funktionsfähig. Unsere Software ergriff vorsorglich geeignete Maßnahmen, um Logins während dieser Zeit zu verhindern, während offene Sitzungen weitergeführt wurden bis schließlich der letzte Angriff abgeblockt werden konnte.

Die Systemintegrität wurde aufrechterhalten, kein illegaler Zugriff war erfolgt und alle Daten waren geschützt – ein unerlässliches Ergebnis, das hinsichtlich der kommenden GPDR-Gesetzgebung und der Auswirkungen die das für Verantwortlichkeiten und gegebenenfalls damit verbundenen Entschädigungsleistungen hat. Diese Widerstandsfähigkeit ist unumgänglich und ein essentielles Muss wenn man einen neuen Lieferanten oder Partner sucht. Es ist nicht genug, nur Funktionalitäten zu liefern. Heutige Systeme müssen auch in der Lage sein, sich in die Internetsicherheit, Vorschriften und Prozesse eines Unternehmens einfügen zu lassen, um die geforderte Leistung zu erbringen, während die User geschützt bleiben, beziehungsweise sind.
Die Expertise von jtel war hierbei maßgeblich. Wir entwickeln seit 20 Jahren qualitativ hochwertige Lösungen für den Enterprise- und Carrier-Markt. Das bedeutet, wir haben Software und Praxis, mit der wir allen Gefahren voraus sind, entwickelt. Als Partner arbeiten wir mit unseren Kunden eng zusammen, um sicherzustellen, dass unsere Lösungen in bestehende Sicherheitsumgebungen eingepasst werden können und wir beraten sie, wie die nötige Widerstandsfähigkeit, welche die betrieblichen Ziele erfordern, erreicht werden kann.

Warum sprechen Sie uns nicht an und finden heraus, welche Kommunikationsplattform wir auf ihre Bedürfnisse maßschneidern können und dabei gleichzeitig den bestmöglichen Schutz vor Cyberkriminalität und Gefahren des Internets gewährleisten.

Kundenservice - eine Gratwanderung

Kundenservice per se ist teuer. Wenn man ihn nicht oder nur eingeschränkt leistet, wird man Schiffbruch erleiden, weil die Kunden sich abwenden. Ebenso fahrlässig ist es, den Kundenservice zu übertreiben und die Qualität gegen 100% zu fahren. Letzteres hieße, das Personal erheblich aufzustocken und das wiederum wäre zu teuer.

Also muss man Gratwanderungen gehen:

  • Self-Service anbieten, aber das bitte so geschickt und kundenfreundlich, dass die Kundenzufriedenheit nicht absackt.
  • Persönlichen Service anbieten und damit Beratungsqualität, aber nicht für jeden Interessenten oder Kunden gleichermaßen. Hier sollte man mit „customer value“ arbeiten, also gezielt bestimmten Anrufern oder Mail-Schreibern bestimmte Servicelevel zusprechen.
  • Doppelverarbeitung vermeiden, d.h. Sie müssen die Kommunikationshistorie Ihres Kunden kennen, um an den optimal geeigneten Mitarbeiter zu routen und nicht eventuell Arbeitsschritte doppelt ausführen, z.B. Antwort-Mail schreiben ohne zu wissen, wie und was als letztes kommuniziert worden ist.
  • Letztlich geht es aber um die optimale Auslastung aller im SC verfügbaren Ressourcen, und das sind in erster Linie die Mitarbeiter. Wenn es gelingt, die Mitarbeiter gut auszulasten, die Kundenprozesse optimal zu steuern (Beispiel: CTI-Integration in Backend-Applikation), dann sind die Kosten im Servicecenter messbar und überschaubar. Die Produktivität kann bis zu 40% gesteigert werden.

Für die oben genannten Gratwanderungen bietet JTEL die Stellschrauben. Die Leitung des Kundenservice kann wie ein Pilot im Cockpit überwachen, prognostizieren, eingreifen und steuern.

Beispiel:

Ein Unternehmen bekommt 300 Anrufe pro Tag. Die Stunden-Vollkosten pro SC-Mitarbeiter betragen 38,- €. Durch den Einsatz einfacher Self-Service-Funktionen, simpler CTI-Mechanismen (Screen-Pop-Up des ERP-Systems) und durch eine optimierte Auslastung der Mitarbeiter wird eine jährliche Einsparung von 220.000,- € p.a. erreicht. Der ROI für die Innovierung der Servicecenter-Lösung liegt hier bei unter 6 Monaten.

Weiteres Einsparpotential liegt in einem optionalen Omnichannel-Management sowie in der Anbindung einer Personaleinsatz-Planungs-Software.

Steigern auch Sie mit einfachen Mitteln Ihre Kundenzufriedenheit, Ihre Mitarbeiterzufriedenheit und optimieren Sie Ihre Service-Prozesse – mit einfachen Mitteln von jtel. Fragen Sie auch nach unseren NPS-Möglichkeiten!

Rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns, um detaillierte Informationen zu bekommen.

Geschäftsprozessintegration – bringen Sie Ihr Call-Center ins Herz ihrer Prozesse

Seitdem Betriebe quer durch alle Sektoren mehr und mehr die Vorteile von cloudbasierten Angeboten in Anspruch nehmen, wächst auch das Bewusstsein für die potenziellen Gewinne, die sich durch die Integrationen von Lösungen und Prozessen realisieren lassen. Das war bisher ein sehr technischer und hoch spezialisierter Bereich aber dies hat sich im Laufe des letzten Jahres geradezu dramatisch verändert.

Die meisten cloudbasierten Lösungen bieten APIs, die eine Kombination mit anderen APIs zulassen. Auf diese Weise kann ein Vertriebssystem mit einem CRM verbunden werden, um den Austausch wichtiger Daten und eine permanente Synchronisation zwischen den Systemen zu ermöglichen. In der Praxis werden viele führende CRM Lösungen mit einer breiten Auswahl von Integrations-Möglichkeiten ausgeliefert, um eine einfache Anbindung zu ermöglichen.

Es steht ebenfalls eine wachsende Anzahl an Ressourcen für den Download zur Verfügung, die eine effektive Standardintegration ermöglichen. So kann mittlerweile fast jeder von den Vorteilen der Konnektivität verschiedener Systeme profitieren.

All das erleichtert das Leben erheblich und trägt zur Erreichbarkeit neuer Effektivität in jedem Gewerbe bei. Die Fähigkeit zur Konnektivität ist grundsätzlich eine unumgängliche Voraussetzung, wenn man die Anschaffung eines neuen Systems prüft. Sie ist ein entscheidender Faktor bei der Auswahl aus unterschiedlichen Angeboten und Anbietern.

Wir bieten diese Möglichkeiten bereits seit Jahren an. Fast jede Lösung, die wir liefern, muss in die oft sehr komplexe IT-Infrastruktur der Unternehmen eingebunden werden. Und das gilt für alle Anwendungen und vor allem auch über spezielle Lösungen in besonderen Branchen hinweg. Letzterer Bereich ist der, auf den wir unser stärkstes Augenmerk legen müssen. Während viele Systeme von praktisch allen Branchen genutzt werden, sind doch einige sehr stark spezialisiert. Zum Beispiel in der Gesundheitsindustrie oder im Versicherungswesen.

Wir verwirklichen sämtliche Anforderungen für die Integration. So ermöglichen wir, dass grundlegende Informationen wie die Nachverfolgung wichtiger Kundengespräche, Nachrichten und viele weitere Anwendungen aus den Call-Centern auch anderen Prozessen zur Verfügung gestellt werden. Wir stellen darüber hinaus fest, dass Unternehmensbereiche mehr und mehr vereinfacht und vereinheitlicht werden. Das ermöglicht größere Effizienz und sichert Systemen und Prozessen ein permanentes Update mit relevanten Daten.

Wenn sie noch keine Maßnahmen ergriffen haben, Ihr Contact-Center in andere für Sie wichtige Geschäftsprozesse zu integrieren, dann könnte das vielleicht ein wichtiges Ziel für das kommende Jahr 2018 werden. Es wird Ihnen definitiv Vorteile bringen und der Einsatz ist gar nicht so groß, wie Sie vielleicht vermuten.
Und wenn Sie Hilfe dabei brauchen, dann sollten Sie Kontakt mit uns aufnehmen! Wir können Ihnen definitiv helfen!

Wir hatten Black Friday und Cyber Monday – waren Sie dem gewachsen? Wappnen Sie sich für 2018!

Für viele Einzelhändler ist das mit Abstand die arbeitsreichste Zeit im Jahr. Während viele Kunden noch die Freuden der Weihnachtseinkäufe in den Geschäften und Weihnachtsmärkten genießen, greifen doch immer mehr Menschen auf die Bequemlichkeiten des Internet-Handels zurück. Zudem gibt es immer spezielle Online-Angebote.

Im Hintergrund braucht man jedoch ein komplexes Netzwerk von Logistik und Kommunikation um sicherzustellen, dass Bestellungen erfasst und die Anfragen reibungslos abgearbeitet werden können. Das erfordert nicht nur eine exzellente Koordination auf der Auftragsseite, sondern auch eine enge Zusammenarbeit mit der Lieferseite. Und zusätzlich wollen die Kunden bezüglich des Bestell- und Lieferprozesses permanent informiert werden.

Für die Einzelhändler ist das eine heikle Zeit. Ein sehr großer Teil des Geschäfts wird in eine sehr kurze und dringliche Zeit gepackt. Demnach ist es ungeheuer wichtig, alles korrekt abzuwickeln. Sie müssen in der Lage sein, Anfragen entgegenzunehmen, eine effiziente Kommunikation mit den Kunden zu managen und sicherstellen, dass Ihr Vertrieb reibungslos läuft. Schwachstellen in diesen Prozessen können erfahrungsgemäß zu unzufriedenen Kunden führen, worauf Folgeaufträge verloren gehen.

Deshalb ist ein effektives Contact-Center wesentlich. Sie müssen sicherstellen, dass alle Anfragen über alle Kanäle hinweg bearbeitet werden und explizit die Informationen zur rechten Zeit zur Verfügung gestellt werden, welche die Kunden erwarten. Wir ermöglichen Ihnen ein reibungsloses Management Ihrer Kommunikation und stellen Ihnen eine hohe Integrationstiefe zu Ihren Logistiksystemen zur Verfügung.

Wenn Sie in diesem Jahr eine Störung im Service hatten, dann ist es vielleicht an der Zeit, vorauszudenken und sich für den großen Ansturm im Jahr 2018 vorzubereiten. Wir wissen, dass Sie sich derzeit wahrscheinlich auf die Weihnachtsferien freuen aber wenn Sie Zeit haben, können Sie sich doch informieren, wie jtel einem führenden Onlinehändler geholfen hat, seine operative Effizienz zu erhöhen und somit herausragende Kundenzufriedenheit zu ermöglichen.

Lesen Sie in unserem Fallbeispiel wie jtel´s Contact-Center-Know-how bei Chal-Tec den Lieferprozess optimiert hat!