Gesprächsaufzeichnung ist zumindest in der EU zu einer komplexen Aufgabe geworden. Dennoch hat ein Contact Center wahrscheinlich sehr triftige Gründe und muss Anrufe aufzeichnen.

Die meisten Callcenter konzentrieren sich auf Kundenanrufe, was Sie dazu treibt, ständig zu versuchen, die Kommunikation mit dem Kunden unabhängig vom Thema zu verbessern. Kundenerfahrung, Mitarbeitereffizienz und die teilweise hohe Personalfluktuation fordern Sie heraus, die Qualität zu halten oder zu verbessern.

Hier sind ein paar gute Gründe, warum die Sprachaufzeichnung Ihnen bei dieser Aufgabe hilft:

Mit der Aufzeichnung kann der Supervisor bestimmte Situationen überprüfen und dem Call-Center-Agenten ihre Fehler verständlich machen, sowie die Ursache eines Problems genau bestimmen und alternative Lösungen für ein gescheitertes Gespräch aufzeigen.

Es kann helfen, sich Notizen zu machen. Es muss keine vollautomatische Transkription des Gesprächs sein, aber das erneute Anhören einer wichtigen Gesprächsaufzeichnung bietet die Möglichkeit, die Lücke verpasster Informationen zu schließen und somit vergessene Details im Nachgang festzuhalten.

Es gibt sicherlich viele weitere individuelle Gründe ein Gespräch aufzuzeichnen, doch jeder Mitschnitt unterliegt dem DSGVO Regelwerk, welches Ihre Beachtung finden muss. Es ist eben nicht mehr rechtens einfach jede Konversation ungefragt abzuspeichern.

Die Einhaltung der DSGVO ist nur dann wirklich gewährleistet, wenn sich die Anrufer aktiv für die Aufzeichnung ihrer Anrufe entscheiden dürfen. Ein Opt-out ist streng genommen nicht ausreichend.

Durch die Gesetzeslage ist die Aufzeichnung von Telefongesprächen datenschutzrechtlich nur mit Einwilligung der Kunden und der Mitarbeiter zulässig.

Der Kunde muss der Gesprächsaufzeichnung aktiv zustimmen, da eine Widerspruchsmöglichkeit nicht ausreichend ist im Sinne des DSGVO und keine datenschutzrechtliche, wirksame Einwilligung darstellt.

Darüber hinaus erfordert das DSGVO Regelwerk auch einen triftigen Grund für die Aufzeichnung des Anrufs. Diese validen Gründe sind von Land zu Land unterschiedlich. Die EU-Mitgliedsstaaten haben unterschiedliche Regeln eingeführt, die für die Zustimmung zur Gesprächsaufzeichnung gelten. Bitte erkundigen Sie sich daher bei Ihrem Datenschutzbeauftragten nach den Vorschriften zur Anrufaufzeichnung von Gesprächen in Ihrem Land.

Lesen Sie hier weitere Informationen darüber, wie Sie dies mit Ihrem jtel-System umsetzen können.