Die monetären Vorteile von Cloud-basierten Call-Centern

Es gibt einen erheblichen Hype um die „Cloud“ und jede Woche wird eine neue Prognose veröffentlicht. Dies unterstreicht die wachsende Tendenz in Richtung von Cloud-Diensten. Darüber hinaus scheint es, dass jeder Analyst und Anbieter eine eigene Meinung über den besten Ansatz hat.

Weiterlesen

Moderne digitale Aufzeichnung

Sprachaufnahmen sind schon seit vielen Jahren für diverse Unternehmen von höchster Bedeutung. Da immer mehr Kundenanfragen telefonisch behandelt werden, ist es wesentlich, dass diese Anrufe aufgezeichnet werden, um eine gleichbleibende Qualität und Ausbildung neuer Mitarbeiter zu gewährleisten. Call-Center verlassen sich auf zuverlässige und skalierbare Lösungen zur digitalen Aufzeichnung, um alle Transaktionen und Kommunikationen mit Kunden erfassen zu können.

Weiterlesen

Von Silos zu konvergenten Unternehmen – die Bedeutung von CEBPs

Jedes Unternehmen verwendet unterschiedliche Anwendungen für das Management von Kommunikation, Kundendaten, Konten, Prozessen usw. Diese Anwendungen und Services sind in der Regel in Form von Silos vorhanden und können dadurch nur bedingt gemeinsam genutzt und übergreifend koordiniert werden. Unternehmen sind jedoch zunehmend darauf angewiesen, ihre Informationen gemeinsam nutzen und systemübergreifend darauf zugreifen zu können.

Dank Communications Enhanced Business Processes (CEBP) ist diese Art der Integration und der gemeinsamen Nutzung von Ressourcen und Daten über verschiedene Systeme hinweg jetzt möglich. Mithilfe von API-Connectors können einfache Unternehmensressourcen miteinander kommunizieren, sodass Informationen Mitarbeitern standort- und systemübergreifend zur Verfügung gestellt und gemeinsam von ihnen genutzt werden können.

Da die Kommunikation von wesentlicher Bedeutung für den Erfolg von Unternehmen ist, macht es Sinn, alle Kommunikationskanäle ins Zentrum dieser Unternehmensanwendungen zu rücken. Aus diesem Grund sind alle Lösungen von jtel mit APIs ausgestattet, die Konnektivität und Integration mit Anwendungen anderer Anbieter ermöglichen. Dadurch könnten beispielsweise Mitarbeiter von Callcentern auf Kundendaten von unterschiedlichen Systemen zugreifen oder Teilnehmer einer Telefonkonferenz hätten die Möglichkeit, gleichzeitig auf relevante Projektdaten zuzugreifen, wobei die Darstellung der Daten je nach verwendetem Gerät individuell angepasst werden kann.

CEBPs besitzen das Potenzial, die Effizienz von Unternehmen drastisch zu verbessern. Durch die Möglichkeit des bedarfsgerechten Zugriffs auf relevante Informationen können Mitarbeiter ihren Kunden einen effizienteren und effektiveren Service bieten. Je nach Abteilung können zum Beispiel Gesprächszeiten verringert und gleichzeitig Kunden gewonnen werden.

Die Beseitigung von Silos führt zu einem integrierten Unternehmen. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mithilfe der Lösungen von jtel Kommunikationsherausforderungen überwinden, Ihre Effizienz steigern und die Integration von Unternehmensanwendungen und -services verbessern. Rufen Sie uns an, um sich darüber zu informieren, wie Ihr Unternehmen von CEPB profitiert.

Cross-Channel-Ausgabe im Callcenter

Kunden, die auf der Suche nach Produkten die Webseite eines Unternehmens besuchen, benötigen manchmal ein wenig Hilfe. So überrascht die Tatsache, dass die Mehrheit aller Kunden ihren Online-Warenkorb zwar mit Produkten füllt, den Kaufprozess jedoch anschließend nicht abschließt. Studien zufolge zeigen über 67% der Kunden Interesse an Produkten, die sie anschließend nicht kaufen.

Für Onlinehändler und den Internethandel im Allgemeinen stellt dies ein erhebliches Problem dar: Diese müssen in der Lage sein, die Konversionsrate zu erhöhen und den Kaufprozess zu erleichtern. Wie bereits erwähnt muss daher manchmal etwas nachgeholfen werden.

Dabei verhält es sich wie mit einem traditionellen Geschäft – hier kann ein Verkäufer eventuelle Fragen beantworten, Ratschläge geben und den Kunden über Produkte informieren, an denen dieser Interesse zeigt. Für Onlinehändler und E-Commerce-Anbieter würde es sich daher als ungemein nützlich erweisen, wenn sie den Kaufprozess interaktiver gestalten und einen virtuellen Assistenten bereitstellen könnten, der Kunden berät und beim Kauf begleitet, besonders dann, wenn es um teure Anschaffungen geht.

Die WebRTC (Web-Echtzeitkommunikation) erfüllt genau diese Anforderungen: Sie ermöglicht die einfache Kommunikation innerhalb einer Browser-Sitzung. Ein Online-Kunde, der zum Beispiel gerade einen Kauf abwägt und noch etwas Unterstützung benötigt, wird durch einen diskreten, auf der Webseite angezeigten Click-to-Call-Button möglicherweise dazu angeregt, diesen zu verwenden. Über seinen Browser wird er dann mit dem Mitarbeiter eines Callcenters verbunden, der seine Fragen beantwortet und ihn bis zum Abschluss der Transaktion begleitet.

Doch das ist noch längst nicht alles: Mithilfe von Analysemethoden ermöglicht WebRTC die Übertragung von Informationen zwischen dem Browser des Kunden und dem Callcenter-Mitarbeiter, der daraufhin nachverfolgen kann, welche Produkte sich der Kunde angesehen hat, was er in seinen Warenkorb gelegt hat etc. Anders ausgedrückt, der Mitarbeiter erhält eine Vielzahl von Informationen über das Kaufverhalten des Kunden und kann unmittelbare Unterstützung anbieten.

Denken Sie nur daran, wie sich selbst eine minimale Erhöhung der Konversionsrate erheblich auf den Absatz auswirken kann. Für alle Betreiber eines Online-Shops oder Online-Verkaufskanals stellt sich die Frage, wie sie das Netz effektiver in traditionelle Vertriebskanäle wie zum Beispiel Callcenter integrieren können, und genau dabei können wir sie unterstützen. Dank unserer Technologie können Organisationen die Reichweite ihrer Callcenter erhöhen und diese mithilfe voller WebRTC-Kapazitäten auch in der Online-Welt nutzen.

Wenn auch Sie Ihre Online- und Callcenter-Assets voll ausnutzen möchten, nehmen Sie noch heute mit uns Kontakt auf. Selbst Kleinigkeiten können viel bewirken – nutzen Sie unsere Expertise, um sich davon selbst zu überzeugen.

Das Agile Call-Center

Für die Contact-Center-Einbindung einer zunehmenden Anzahl an interaktiven Kanälen zur Kundenbeteiligung sowie für die Sicherstellung eines Kundenservice auf Spitzenniveau ist eine agile Innovation nötig.

In der heutigen, zunehmend kundenorientierten Welt müssen Firmen und Unternehmen einen agileren Ansatz verfolgen, um den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden. Da ein Großteil des Kundenkontakts über zwei Hauptkanäle abgewickelt wird – die Call-Center und die Online-Portale –, sollten Unternehmen ihre Bemühungen auf die Verbesserung dieser Felder konzentrieren.

Da ein wachsender Prozentsatz der Kundeninteraktion mittlerweile auf digitaler Ebene – eine Mischung aus sozialen Medien, SMS, Web-Chat, Facebook usw. – stattfindet, ist es sinnvoll sich zu fragen, wie all dies am besten eingebunden werden kann, um den Kunden sowohl im Presales- als auch Postsales-Bereich die bestmögliche Erfahrung zu bieten.

Folglich müssen Unternehmen – insbesondere solche, die vorwiegend auf B2C-Beziehungen bauen – sich besser anpassen und die notwendige, stetige Weiterentwicklung agiler voranbringen, um die Kommunikation in einer stetig wachsenden Anzahl von Kanälen zu gewährleisten.

Während sich die Anzahl dieser Kanäle immer weiter erhöht, läuft die ihnen zugrunde liegende Technologie durch das Aufkommen von Funktionen wie der WebRTC-Kommunikation paradoxer- und glücklicherweise immer mehr zusammen. Durch WebRTC können aus browserbasierten Chats Echtzeit-Gespräche mit interaktiver Audio- und sogar Videofunktion werden. Call-Center müssen für diese Entwicklungen sensibilisiert werden, um eine wirkungsvolle Kundenkommunikation und einen effektiven Service zu gewährleisten.

Um dies zu erreichen, müssen die Unternehmen in der Lage sein, ihre Call-Center-Technologien ständig zu verbessern. Sie müssen mit Anbietern zusammenarbeiten, damit sie neue Entwicklungen verstehen können und ihnen immer einen Schritt voraus sind. Dies erfordert Agilität, nicht nur im Hinblick auf die Einführung und Integration neuer Technologien, sondern auch im Hinblick auf die Anpassung von Geschäftsprozessen und die Gestaltung bestmöglicher Wege, um neue Kanäle und Formen der Interaktion mit dem Kunden zu unterstützen.

Folglich brauchen Unternehmen Technologie-Partner, die nicht nur mit der notwendigen kontinuierlichen Innovation mithalten können, sondern die mit ihrer Expertise außerdem dem Wandel im Kundenverhalten, der die Akzeptanz solcher Innovationen vorantreibt, immer einen Schritt voraus sind. Ein Fahrplan ist schön und gut. Wenn dieser Fahrplan jedoch nicht so angepasst werden kann, dass er dem Kundenverhalten entgegenkommt oder es vorhersieht, dann werden die Unternehmen abgehängt werden.

Deshalb ist jtel der perfekte Partner. Unsere Lösungen werden nach agilen Prozessen entwickelt. Dies bedeutet, dass wir auch weiterhin ganz vorne mit dabei sein werden und sicherstellen können, dass neue Ideen schnell umgesetzt werden und Sie schnell von ihnen profitieren. Wer den sich heute so rasant entwickelnden Kundenbedürfnissen immer einen Schritt voraus ist, der kann sein Unternehmen effizienter positionieren und gleichzeitig auf allen Kanälen und über alle Medien die erforderliche Excellence im Kundenservice bieten. Setzen Sie sich noch heute mit jtel in Verbindung und erfahren Sie, was wir für Sie tun können!