Kommunikationstechnik und das Unternehmen: Ein zunehmend gemischtes Umfeld

Die Kommunikationstechnik gilt nach wie vor als eines der wichtigsten Werkzeuge von Unternehmen. Vor dem Hintergrund, dass die Anzahl der zur Effizienzsteigerung integrierten Anwendungen immer weiter steigt, sollte die Sprachkommunikation nicht außer Acht gelassen werden. Denn ohne mündliche Kommunikation sind die Möglichkeiten eines persönlichen Austauschs eher begrenzt.

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Wer nutzt ein Call Center?

Da es verschiedene Arten von Call Centern gibt, müssen bei der Umsetzung von Lösungen mit bestimmten Funktionen die Anforderungen und Bedürfnisse aller Beteiligten berücksichtigt werden. Wir alle sind heute in gewisser Weise von Call Centern abhängig, weshalb eine solche Analyse für die erfolgreiche Implementierung einer Lösung entscheidend ist.

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Berücksichtigung der Mehrkanal-Kommunikation im Service-Call-Center – unentbehrlich für den effizienten Betrieb und das Reputationsmanagement

Call-Center der heutigen Zeit müssen flexibel genug sein, um dem wachsenden Spektrum an Kommunikationskanälen gerecht zu werden. Anfragen und die Weitergabe von Informationen müssen der Priorität entsprechend geordnet werden, um einen reibungslosen Kundendienst zu gewährleisten. Darüber hinaus müssen Informationen sowohl über interne als auch externe Kanäle verknüpft werden. Ein Versäumnis einer derartigen Kommunikation kann zu einer Rufschädigung und zu einer Überlastung bei der Bearbeitung führen.

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jtel-ACD verhinderte Hacker-Attacke. Sind sie auch geschützt?

Die Sicherheit im Netz ist weltweit ein dringendes Anliegen für die CIO-Gemeinschaft. Trotz permanentem Ausbau der Präventionsmaßnahmen kann ein Hackerangriff signifikante Störungen, finanzielle Verluste und Imageschäden verursachen. Es ist eine traurige Tatsache, dass die Risiken niemals verschwinden werden: worauf es ankommt ist die Widerstandsfähigkeit der Systeme und die Maßnahmen, die getroffen werden, um sie zu schützen.

Speziell Kommunikationsplattformen sind Ziel von Hackerangriffen geworden, weil sie die Türen für Betrug, den Diebstahl von Userdaten und noch vieles mehr öffnen können. Als ein erfahrener Anbieter von Unternehmens- und Carriersoftware achten wir deshalb ganz besonders auf dieses Problem. So haben wir von Anfang an Sicherheit und Widerstandsfähigkeit in unsere Entwicklungen eingebaut. Wir wissen, dass Telekommunikationsnetzwerke für Hacker ganz besonders attraktiv sind – im Jahr 2015 erklärte der bekannte Sicherheitsexperte Kaspersky, dass die Telekommunikationsbranche das höchste Risiko trägt, Ziel einer Cyberattacke zu werden.

Also haben wir als zuverlässiger Anbieter von Qualitäts-Carrierlösungen unser ganzes Know-How eingesetzt, um alle unsere Produkte, von der kleinsten Unternehmens- bis zur größten Carrierimplementierung, zu schützen. Und unsere Investitionen haben Früchte getragen. Erst kürzlich hat einer unserer Kunden mit einer cloudbasierten Kommunikationsplattform, die tausende Endkunden bedient, einen massiven Angriff auf seine jtel|ACD erlitten. Die Plattform wird benutzt um Service-Center Funktionalitäten anbieten zu können und ist deshalb ein zentrales Element der IT-Infrastruktur.

Der Angriff erfolgte in zwei Wellen. Die Erste dauerte 1 Stunde und 45 Minuten während die Zweite 45 Minuten rollte. Während dieser Zeiten wurden annähernd 25.000 illegale Login Versuche gezählt. Trotzdem blieb das System sicher und voll funktionsfähig. Unsere Software ergriff vorsorglich geeignete Maßnahmen, um Logins während dieser Zeit zu verhindern, während offene Sitzungen weitergeführt wurden bis schließlich der letzte Angriff abgeblockt werden konnte.

Die Systemintegrität wurde aufrechterhalten, kein illegaler Zugriff war erfolgt und alle Daten waren geschützt – ein unerlässliches Ergebnis, das hinsichtlich der kommenden GPDR-Gesetzgebung und der Auswirkungen die das für Verantwortlichkeiten und gegebenenfalls damit verbundenen Entschädigungsleistungen hat. Diese Widerstandsfähigkeit ist unumgänglich und ein essentielles Muss wenn man einen neuen Lieferanten oder Partner sucht. Es ist nicht genug, nur Funktionalitäten zu liefern. Heutige Systeme müssen auch in der Lage sein, sich in die Internetsicherheit, Vorschriften und Prozesse eines Unternehmens einfügen zu lassen, um die geforderte Leistung zu erbringen, während die User geschützt bleiben, beziehungsweise sind.
Die Expertise von jtel war hierbei maßgeblich. Wir entwickeln seit 20 Jahren qualitativ hochwertige Lösungen für den Enterprise- und Carrier-Markt. Das bedeutet, wir haben Software und Praxis, mit der wir allen Gefahren voraus sind, entwickelt. Als Partner arbeiten wir mit unseren Kunden eng zusammen, um sicherzustellen, dass unsere Lösungen in bestehende Sicherheitsumgebungen eingepasst werden können und wir beraten sie, wie die nötige Widerstandsfähigkeit, welche die betrieblichen Ziele erfordern, erreicht werden kann.

Warum sprechen Sie uns nicht an und finden heraus, welche Kommunikationsplattform wir auf ihre Bedürfnisse maßschneidern können und dabei gleichzeitig den bestmöglichen Schutz vor Cyberkriminalität und Gefahren des Internets gewährleisten.

Kundenservice - eine Gratwanderung

Kundenservice per se ist teuer. Wenn man ihn nicht oder nur eingeschränkt leistet, wird man Schiffbruch erleiden, weil die Kunden sich abwenden. Ebenso fahrlässig ist es, den Kundenservice zu übertreiben und die Qualität gegen 100% zu fahren. Letzteres hieße, das Personal erheblich aufzustocken und das wiederum wäre zu teuer.

Also muss man Gratwanderungen gehen:

  • Self-Service anbieten, aber das bitte so geschickt und kundenfreundlich, dass die Kundenzufriedenheit nicht absackt.
  • Persönlichen Service anbieten und damit Beratungsqualität, aber nicht für jeden Interessenten oder Kunden gleichermaßen. Hier sollte man mit „customer value“ arbeiten, also gezielt bestimmten Anrufern oder Mail-Schreibern bestimmte Servicelevel zusprechen.
  • Doppelverarbeitung vermeiden, d.h. Sie müssen die Kommunikationshistorie Ihres Kunden kennen, um an den optimal geeigneten Mitarbeiter zu routen und nicht eventuell Arbeitsschritte doppelt ausführen, z.B. Antwort-Mail schreiben ohne zu wissen, wie und was als letztes kommuniziert worden ist.
  • Letztlich geht es aber um die optimale Auslastung aller im SC verfügbaren Ressourcen, und das sind in erster Linie die Mitarbeiter. Wenn es gelingt, die Mitarbeiter gut auszulasten, die Kundenprozesse optimal zu steuern (Beispiel: CTI-Integration in Backend-Applikation), dann sind die Kosten im Servicecenter messbar und überschaubar. Die Produktivität kann bis zu 40% gesteigert werden.

Für die oben genannten Gratwanderungen bietet JTEL die Stellschrauben. Die Leitung des Kundenservice kann wie ein Pilot im Cockpit überwachen, prognostizieren, eingreifen und steuern.

Beispiel:

Ein Unternehmen bekommt 300 Anrufe pro Tag. Die Stunden-Vollkosten pro SC-Mitarbeiter betragen 38,- €. Durch den Einsatz einfacher Self-Service-Funktionen, simpler CTI-Mechanismen (Screen-Pop-Up des ERP-Systems) und durch eine optimierte Auslastung der Mitarbeiter wird eine jährliche Einsparung von 220.000,- € p.a. erreicht. Der ROI für die Innovierung der Servicecenter-Lösung liegt hier bei unter 6 Monaten.

Weiteres Einsparpotential liegt in einem optionalen Omnichannel-Management sowie in der Anbindung einer Personaleinsatz-Planungs-Software.

Steigern auch Sie mit einfachen Mitteln Ihre Kundenzufriedenheit, Ihre Mitarbeiterzufriedenheit und optimieren Sie Ihre Service-Prozesse – mit einfachen Mitteln von jtel. Fragen Sie auch nach unseren NPS-Möglichkeiten!

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