Die effiziente Lieferung amtlicher Dienstleistungen ist eine Kernaufgabe für viele lokale Behörden. Sie müssen die größtmögliche Einsatzbereitschaft sichern während sie ihre Bürger betreuen und den erwarteten Service liefern. Online-Service-Initiativen tragen dazu bei, das Engagement zu erhöhen. Trotz des immer stärker werdenden Onlineangebots bleibt die direkte Kommunikation mit den Bürgern jedoch unerlässlich.

Aller Vorteile von Programmen, Apps und Onlinekontakten zum Trotz kann die Tatsache nicht verleugnet werden, dass Menschen gerne miteinander sprechen: viele bevorzugen das direkte Gespräch mit den Mitarbeitern in den lokalen Ämtern, die ihnen Fragen bezüglich des Serviceangebots beantworten können und ihnen helfen, ihre Anliegen zu platzieren. Es ist die Kernaufgabe in der Beziehung zwischen den Ämtern, den Amtsleitern und der Bevölkerung, die sie betreuen.

Das bedeutet, dass das effektive Management und die Verteilung von eingehenden Anrufen und Anfragen über andere Kommunikationskanäle in einer Behörde wesentlich sind. Anrufe müssen beantwortet und schnellstmöglich zur zuständigen Person weitergeleitet werden, damit Fragen beantwortet und Informationen zur Verfügung gestellt werden können. Natürlich ist die Einbeziehung aller eine Grundvoraussetzung – alle Bürger müssen in der Lage sein, die behördlichen Mitarbeiter erreichen zu können. Wobei das in beide Richtungen funktionieren soll. Auch das Personal in den Ämtern muss mit eingebunden werden. So ist es unumgänglich, dass auch auf die Bedürfnisse der Angestellten eingegangen wird, die zum Beispiel sehbehindert sind.

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