Stadt Viersen
Effizienter Bürgerservice ist vielen lokalen Behörden ein sehr wichtiges Anliegen. Durch e-Government Initiativen kann der Anteil an Self-Services zwar erhöht werden, jedoch bleibt der Bürgerwunsch nach persönlichem Kontakt bestehen. Die Stadt Viersen suchte für Ihren Bürgerservice eine Lösung, die bestehende Systeme anbinden konnte und darüber hinaus einen Sehbehinderten-Arbeitsplatz bietet.
Kern der Gesamtlösung ist das jtel-System, angebunden an eine Innovaphone-TK-Anlage via SIP-Trunk. Innovaphone stellt die gesamte Voice Infrastruktur für alle Mitarbeiter der Stadt zur Verfügung während jtel das intelligente Routing und die Verteilung an geeignete Mitarbeiter im Bürgerservice durchführt. Zusätzlich wurde eine spezielle Version des jtel Agentenclients „AgentHome“ in Verbindung mit Braille-Tastaturen und Screen-Reader entwickelt.
“Das jtel-Team hat wirklich eng mit uns zusammengearbeitet, um unsere Bedürfnisse zu verstehen.”
Timo Pschibil, Stadt Viersen
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Überblick
Behörden haben besondere Verpflichtungen und Herausforderungen zusammen mit allen Beteiligten. Servicecenter sind ein wesentlicher Bestandteil der Kommunikation mit den Bürgern.
Herausforderung
Die Stadt Viersen musste die bestehende Anruf-Management-Lösung schnell austauschen. Dabei mussten die besonderen Bedürfnisse sehbehinderter Mitarbeiter berücksichtigt werden.
Lösung
jtel installierte eine Plattform für einen optimalen Bürger-Service. Dabei wurde auch ein spezielles Agenten-Frontend am Sehbehinderten-Arbeitsplatz entwickelt.
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