Eine der interessantesten aktuellen Errungenschaften in der Contact-Center-Industrie war nicht technisch, sondern überraschenderweise kultureller Natur. Seit jeher haben Call-Center Mitarbeiter Textvorlagen benutzt um die Beständigkeit des Service zu sichern. Aber seit diese Branche gewachsen ist und erweitert wurde, haben sich die Grenzen dieses Konzeptes herauskristallisiert.

Menschen haben das Bedürfnis mit Menschen zu sprechen. Diese Tatsache hat sich nicht geändert. Und nachdem die Kunden immer häufiger mit Contact-Center Agenten sprechen, ist der formelhafte Ansatz und die Unbeweglichkeit der Textvorlagen erwiesenermaßen mehr und mehr unpopulär geworden. Als Antwort darauf haben einige führende Akteure aus verschiedenen Wirtschaftszweigen die Textvorlagen entsorgt und dafür begonnen, ihre Agenten zu schulen. So wird diesen Mitarbeitern eine vernünftige Konversation mit den Kunden ermöglicht.

Die erreichte Dialogfähigkeit erschafft hierbei nicht nur ein verbessertes Kundenerlebnis, sondern auch zufriedenere Mitarbeiter. Das liegt daran, dass natürlich auch die Agenten Menschen sind, die gute und kompetente Arbeit abliefern möchten. Sie aus diesem Korsett zu befreien kann es ermöglichen, dass sie regelrecht aufblühen während sie gleichzeitig sicherstellen, dass die Kunden vollends zufriedengestellt werden.

Während wir also technische Erstklassigkeit liefern können, ist ein effektives Contact-Center von den Prozessen und den Menschen, die sie bedienen, abhängig. Die Industrie scheint sich zu verändern. Es heißt gut aufzupassen in welche Richtung sich die beste Lösung entwickelt. Wenn Sie es Ihrem Team ermöglichen, einen kompetenten Dialog mit den Kunden aufzubauen, könnte das ein wesentlicher Grundstein Ihres Erfolges werden.