Wera

Wera ist ein führender Designer und Hersteller von professionellen Arbeitswerkzeugen und hat sich einen Ruf als "Werkzeugrebellen" erarbeitet; ein Unternehmen, das gerne den Status quo in Frage stellt. Wera ist in den letzten Jahren mit einem Wachstum von mehr als 20 Prozent immer erfolgreicher geworden. Dieses stellte hohe Anforderungen an das Vertriebsteam, das mit einer veralteten On-Premise-Telekommunikationslösung zu kämpfen hatte, die nur eine starre strukturierte Punkt-zu-Punkt-Verkabelung vorsah. Gleichzeitig bedeuteten 3.000 verschiedene Wera-Produkte eine enge, langfristige persönliche Beziehung zwischen Anrufern und Agenten. Wera benötigte eine virtualisierte VoIP-Lösung und wollte gleichzeitig die Gelegenheit nutzen, um Geschäftsprozesse rund um den Kundenservice zu optimieren.

Gemeinsam mit der SIEVERS-GROUP hat Wera eine Lösung entwickelt, die aus der jtel Contact Center Solution und einem innovaphone PBX-System besteht. Mit der Contact Center-Lösung von jtel können Anrufe aus dem In- und Ausland an den richtigen Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet werden. Auch die Zentrale ist nun vollständig in den Routingplan integriert. Wera betreibt zwei Rechenzentren, so dass ein virtualisiertes Telekommunikationssystem mit geografischer Redundanz implementiert werden konnte, um hohe Verfügbarkeitsanforderungen zu erfüllen. Das jtel-System bezieht relevante Routing-Informationen aus dem bestehenden Bestandsverwaltungssystem und fügt diese den Anrufdaten hinzu, sodass Anrufe automatisch an die richtige Person weitergeleitet werden können. Die Anruferzufriedenheit ist gestiegen – aber auch die der Mitarbeiter, die ihre Aufgaben effizienter, reibungsloser und schneller erledigen können.

"Wir haben genau nach einer maßgeschneiderten Lösung gesucht, um den internen Vertriebsworkflow neu zu definieren und für unsere Anrufer die höchstmögliche Zufriedenheit zu gewährleisten. Die SIEVERS-GROUP hat mit Innovaphone und jtel eine Lösung entwickelt, die perfekt zu uns passt!"

Alexander Rüth, Systemadministrator und Projektmanager bei Wera

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Radprax

Überblick

Der Erfolg von Wera bedeutete, dass es nicht in der Lage war, das gewünschte Niveau des Kundenservice mit seiner bestehenden, veralteten On-Premise-Kommunikationslösung zu bedienen.

Herausforderung

Anrufe bei Wera sollten automatisch an die richtige Person weitergeleitet werden und mit mehr als 3.000 verschiedenen Wera-Produkten sollte eine engere, längerfristige Beziehungen zwischen Anrufern und Agenten ausgebaut werden.

Lösung

jtels Contact Center-Lösung und ein Innovaphone-PBX-System ermöglichten es Wera, von einer älteren, standortbasierten Lösung zu einer neuen VoIP-Architektur mit Cloud-gehosteter Architektur mit CRM-Integration und hoher Verfügbarkeit zu migrieren.