Gesundheitswesen

Conradia möchte auf der einen Seite den höchsten klinischen Standards gerecht werden, doch auf der anderen Seite stellt die Kommunikation mit Patienten und Ärzten eine immer größer werdende Herausforderung dar. Das Erfolgsmodell von Conradia führte zu einem zunehmenden Gesprächsaufkommen in der Terminvergabe. Zusätzlich stiegen die Herausforderungen für die Gesprächsverteilung bedingt durch flexiblere Einsatzpläne der Mitarbeiter, der Zunahme von Telearbeitsplätzen und dem zunehmenden Einsatz von mobilen Geräten und Applikationen. Deutschland unterliegt zusätzlich dem Wandel zum All-IP Netz, während die PBX bei Conradia noch auf ISDN Technologie basierte. Auch wenn die bestehende Call Center Plattform stabil lief, machten die komplexen Routinganforderungen es erforderlich, sich eingehend mit der Systemtechnik zu befassen, und letztendlich konnte der gewünschte Bedarf nicht mehr erfüllt werden.

Conradia hat die bestehende Vermittlungsanlage durch eine VoIP PBX von Innovaphone in Verbindung mit der jtel Contact Center-Lösung ausgetauscht. Diese Lösung ist eine offene und skalierbare Routing Anwendung, die das zukünftige Gesprächsvolumen und einen zusätzlichen Kapazitätsausbau ermöglicht. Die optimale Integration der beiden Lösungen wurde durch NTA Systemhaus sichergestellt. Die jtel Applikationen Suite ist eine modular und skalierbar aufgebaute Contact Center-Lösung für Firmen, an die sich zusätzliche Media Kanäle nach Bedarf anschließen lassen. Das neue System bietet wesentlich mehr Funktionalität als die ehemalige Anlage. Die bestehenden Herausforderungen konnten gemeistert werden, und besonders erwähnenswert ist der Betrieb aller Komponenten auf virtuellen Maschinen. Zusätzlich bedeutet die Kombination der neuen Infrastruktur und Architektur mit der Multi-Client Fähigkeit des Systems, dass weitere Standorte und Niederlassungen der Mutterfirma Curagita sich zukünftig integrieren lassen. Prozessabläufe lassen sich leicht an neue Fälle und Anforderungen anpassen, sodass eine elegante Erweiterung der Lösung ermöglicht wird.

"Die Terminvergabe kann jetzt wesentlich effizienter arbeiten und die Erreichbarkeit sowohl für Patienten als auch Ärzte ist spürbar besser geworden. Durch die gewonnene Standortunabhängigkeit können wir die Gruppen untereinander zu Organisationseinheiten verbinden. Dadurch ist die Produktivität und der Servicelevel messbar verbessert worden."

Mathias Bohlen, IT-Administrator bei Conradia

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