Energy

Die Stadtwerke Lünen (SWL), deren Geschichte bis ins Jahr 1867 zurückreicht, sind ein Traditionsunternehmen in der Energieversorgung von Privat- und Geschäftskunden. Die SWL ist für ihre exzellenten Serviceleistungen bekannt und wurden 10 Jahre in Folge in ihrem Netzgebiet vom Energieverbraucherportal mit dem Preis „Top-Lokalversorger Strom" & „Top-Lokalversorger Erdgas“ ausgezeichnet. Daher ist die Aufrechterhaltung dieser hohen Standards der Schlüssel zur Philosophie und Führung des Unternehmens. Es ist von enormer Bedeutung, dass die Systeme die Qualität und den Service gewährleisten, die ein modernes Unternehmen benötigt. Eine effiziente Contact Center-Lösung ist grundlegend für dieses Ziel.

Das bestehende System war mittlerweile veraltet und entsprach nicht mehr den aktuellen Sicherheitsrichtlinien der SWL. Um dieses Problem zu lösen, wurde jtel GmbH zusammen mit dem IP-PBX-Anbieter Innovaphone als Lösungspartner identifiziert. Generalunternehmen war die Firma SIEVERS-SNC Computer & Software GmbH & Co. KG aus Osnabrück.

Das jtel-System ist eine hochflexible Lösung, die individuell angepasst werden kann, um eine maßgeschneiderte Anrufbearbeitung zu ermöglichen. Sie bietet auch eine integrierte IVR-Plattform, so dass das Geschehen rund um Service-Rufnummern konfiguriert und über Statistiken analysiert werden kann. Das bedeutet, dass neben unterschiedlichen Regeln für die Anrufverteilung auch neue Self-Service-Optionen erstellt werden können.

Die Ergebnisse der jtel-Implementierung im Kundenservice waren für die beteiligten sofort spürbar. Die Mitarbeiterzufriedenheit wurde durch effizienteres Routing und faire Verteilalgorithmen in den Gruppen erhöht. Darüber hinaus kann jetzt auch ein Skill-basiertes Routing angewendet werden. Dies stellt sicher, dass Anrufe an den Agenten weitergeleitet werden, der für eine bestimmte Anfrage am besten geeignet ist.

Die neue jtel-Lösung hat alle bisherigen technischen Herausforderungen gelöst und bietet einen klaren Weg für zukünftige Erweiterungen, die im Einklang mit der Entwicklung des SWL-Geschäfts stehen. Durch die Implementierung wurden Insellösungen beseitigt und eine konsolidierte Infrastruktur geschaffen.

"Was zählt, ist die Flexibilität und wir sind wirklich beeindruckt von der Art und Weise, wie die Lösung von jtel es uns ermöglicht, Änderungen zu implementieren, die Konfiguration zu verwalten und unser Geschäft zu optimieren."

Rene Isenbeck, stellvertretender Leiter des SWL-Kundenzentrums

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