CWM

Carl Wilh. Die Meyer GmbH und Co. KG (CWM) ist ein schnell wachsender Fachgroßhändler für Baubeschläge, Sicherheitstechnik, Bauelemente, Werkzeuge, Arbeitsschutz, Betriebseinrichtungen und Industriebedarf. CVM blickt auf eine 137-jährige Geschichte zurück und ist stolz auf eine Kombination aus technischer Kompetenz, Innovation, Flexibilität und Kundenservice. Der Aufbau persönlicher Kundenbeziehungen ist eine Priorität, wobei Sprachanrufe der Hauptkanal der Kommunikation sind. Dem bestehenden PBX- und UC-Client des Unternehmens fehlten ausgeklügelte Routing-Fähigkeiten und es gab keinen Einblick in KPIs zur Verbesserung der Leistung. CWM wollte auch die Wartezeiten bei Anrufen verkürzen und Einblick in Anrufprotokolle und Datensätze gewinnen.

CWM entschied sich für die Omnichannel-Anwendungssuite von jtel, um erweiterte Contact Center- und Anrufverwaltungsfunktionen bereitzustellen. jtel erstellte während der Bereitstellungsphase neue Geschäftsregeln und integrierte die jtel-Anwendungssuite in die bestehende IBM-Kundendatenbank von CWM. Die Lösung kann den Status einzelner Mitarbeiter nutzen, um eine automatisierte Suche auszulösen und den Kunden so schnellst möglich mit dem "richtigen" Agenten verbinden. Dieses führte zu kürzeren Wartezeiten, optimierter Verteilung, effizienterer Mitarbeiterauslastung und höherer Produktivität, was zu einem ROI innerhalb von nur 12 Monaten führte. Auch bei den weichen Faktoren, wie z. B. der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, hat sich eine deutliche Verbesserung ergeben. Schließlich hat CWM ein neues SAP-System eingeführt, das auch in die jtel-Lösung integriert werden kann.

„Mit jtel gehen wir auf Alle ein! 1) Aufleger in der Warteschlange werden von uns automatisch zurückgerufen. Da sind viele Kunden positiv überrascht. 2) Wir verteilen Calls und Medienereignisse schnell an den „richtigen“ Agenten. Das schafft Kundenzufriedenheit 3) Wir händeln Voicemails äußerst effektiv. Entweder wir rufen zurück oder wir erfassen die Bestellung direkt, die der Kunde via Voicemail bei uns hinterlassen hat und 4) Kunden, die nur ungern Sprachnachrichten aufsprechen, können einfach per Knopfdruck einen Rückrufwunsch einbuchen.

Martin Battermann, IT System Administrator

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CWM

Overview

CWM wollte engere Kundenbeziehungen aufbauen, um die "persönliche Note" zu vermitteln und um Einblicke in KPIs und Anrufdatensätze zu gewinnen.

Challenge

Die vorhandene Panasonic PBX und der UC-Client von CWM konnten keine erweiterten Anrufroutingfunktionen anbieten, dieses führte zu langen Wartezeiten und verpassten Anrufen. Gleichzeitig bot das System keine Transparenz über gängige KPIs.

Solution

Die jtel-Anwendungssuite bietet erweiterte Contact Center- und Anrufverwaltungsfunktionen, die Integration in die vorhandene IBM-Kundendatenbank von CWM und hilft bei der Erstellung neuer Geschäftsregeln. CWM hat so die Anrufverteilung optimiert, die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit verbessert und innerhalb von 12 Monaten einen ROI erzielt.

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