First-Screen und CTI-Lösungen

Informationen erfassen und Anrufe effizienter verarbeiten

jtel|CTI - Lösungen für CTI und Screen Pops von jtel

Unternehmen und Organisationen, die Call- und Kontaktcenter betreiben müssen in der Lage sein, ihren Kunden effektiver zur Verfügung zu stehen und herausragenden Service zu bieten. Dafür sollten sie schnell die Wünsche eines Anrufers identifizieren, sehen, wer anruft und Maßnahmen ergreifen um sicherzustellen, dass Anfragen und Transaktionen rasch bearbeitet werden. jtel|CTI ist eine vollständige Lösung, die diese Bedürfnisse absolut deckt und Unternehmen und Organisationen hilft, bei Kunden einen besseren ersten Eindruck zu hinterlassen.

jtel|CTI wurde für die verschiedensten Benutzer in einer Vielzahl von Sektoren konzipiert, darunter:

  • Call Center
  • Banken
  • Versicherungsfirmen
  • Finanzdienstleister
  • Gesundheitswesen, Krankenhäuser und medizinische Dienstleistungen
  • Rechtsanwälte und Praktiker in den Bereichen Jura und Buchhaltung
  • Logistik
  • Einzelhandel
  • Dienstleistungsbranche und Kundenservice
  • KMU / KMB

jtel|CTI bietet First-Screen-Funktionen für Mitarbeiter in Call- und Kontaktcentern. Es ermöglicht Organisationen, die Interaktion mit ihren Kunden zu personalisieren sowie aussagekräftige und relevante Daten von einem zentralen Server via IP-Konnektivität aus an leistungsstarke Agenten-CTI-Kunden zu senden. Außerdem werden standardmäßige CTI-Features wie Wählen in internen Anwendungen, Journalfunktionen und viele andere mitgeliefert.

Anrufer identifizieren und Informationen teilen, um die wichtigsten Erfahrungen zu liefern

jtel|CTI hilft Unternehmen, effektiveren Service zu bieten wenn Mitarbeiter konsolidierte Informationen aus unterschiedlichen Quellen erhalten, damit sie Anrufern schnell und effizient helfen können. Traditionelle TAPI oder clientbasierte Dienste ermöglichen einen Screen Pop in nur einer Anwendung. jtel|CTI gibt diesem Zugang neues Leben, in dem eine Vielzahl von Backend-Systemen abgefragt und dem Mitarbeiter in einer konsolidierten Datenübersicht aus mehreren Quellen zur Verfügung gestellt werden. Diese „Dashboard"-Ansicht ermöglicht es den Mitarbeitern auszuwählen, welche Anwendung für das anliegende Problem am geeignetsten ist und den Bedürfnissen des Anrufers am besten gerecht wird.

jtel|CTI etwa stellt dem Mitarbeiter Informationen aus DRM, ERP und Buchhaltungssystemen gleichzeitig zur Verfügung. Wenn sie mit Anrufern sprechen, wissen die Mitarbeiter, welcher Prozess benötigt wird und können die relevanten Informationen durch einen Klick auf einen Link in jtel|CTI öffnen. Außerdem können Standortdaten hinzugefügt werden, etwa Google Maps oder Weather Report; dadurch können die Mitarbeiter den Anruf weiter bearbeiten.

Verbesserung bei der Anruf-Bearbeitungszeit

jtel|CTI präsentiert relevante Informationen für Mitarbeiter und verbessert damit die Bearbeitung der Anrufe dramatisch. Das hat zwei direkte Vorteile. Erstens verbringen Mitarbeiter weniger Zeit mit jedem Anrufer, wodurch sie mehr Anrufe bearbeiten können und die Produktivität erhöhen - mit direkten Auswirkungen bis auf die untere Ebene. Zweitens kann die Zufriedenheit der Anrufer verbessert werden, weil Problemlösung weniger Zeit in Anspruch nimmt – dadurch wird Zeit eingespart und potenziell die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass ein Anrufer wieder anruft.

Verbesserung von Terminplanung und Automatisierung

jtel|CTI ermöglicht einfache, effektive Terminplanung von Anrufen und die Erschaffung vollständiger Kalender für die Mitarbeiter. Die Liste von Anrufen kann manuell oder automatisch eingegeben werden um sicherzustellen, dass Mitarbeiter in der Lage sind, effiziente Aktionslisten zu führen, auf Erinnerungen einzugehen und Termine einzuhalten.

Teil einer komplementären Anwendungssuite

jtel|CTI kann durch zusätzliche Anwendungen erweitert werden, die zusätzliche Funktionen bieten und Mehrwert erzeugen. Dazu gehören:

  • Anruf-Aufnahme
  • IVR
  • ACD
  • Sprachanalyse

Skalierbar und sicher

jtel|CTI wird in einem Client/Server-Modell geliefert. Eine zentralisierte Serveranwendung bietet die Informationen und die Verflechtung mit externen Anwendungen, während IP-basierte Clients für jeden Mitarbeiter über eine sichere IP VPN zur Verfügung gestellt werden. Das bedeutet, dass Agenten auf viele Standorte verteilt werden können und dennoch den Zugang zu den gleichen Features haben. Diese Lösung bedeutet, dass sowohl virtuelle als auch traditionelle Kontaktcenter von den fortgeschrittenen Möglichkeiten profitieren können, die jtel|CTI liefert.

  • Mitarbeitern die Vermittlung eines verbesserten, persönlicheren Service ermöglichen

    • Anrufer durch umfassende Funktionen auf dem ersten Bildschirm identifizieren
    • Kundeninformationen aus unterschiedlichen Anwendungen in der Kontrolle des Mitarbeiters vernetzen

    Externe Informationsquellen mit Kontextdaten integrieren

    • Mitarbeitern einen schnelleren Service für die Anrufer durch standortbasierte Daten ermöglichen
    • Informationen bereitstellen, die für den aktuellen Vorgang relevant sind

    Kundenakten aktualisieren und Informationen konsequent eintragen

    • Automatisch Notizen und Kommentare für eine präzise Chronologie der Kundenbeziehung erstellen
    • Anrufe durchsuchen und sortieren, um proaktive Nachbearbeitung zu ermöglichen

    Umfassender CTI-Client mit ausführlichen Features

    • Wählfunktion aus jeder Anwendung
    • Funktionen für Journal und Anruferchronik mit Nachverfolgung von Anrufen von Angestelltem zu Angestelltem
    • Direkte Identifikation der Anrufernummer
    • Strukturierte First-Screen-Daten
    • Kunden-/Server-Modell für Skalierbarkeit
    • Integration mit externen Geschäftsanwendungen
    • Vielfältige Anfragen für jeden Anruf und jede Session
    • Hierarchische Genehmigungslevels
    • Notizen- und Aufnahmefunktionen
    • Integration von Outlook und Termin-/Erinnerungsfunktion
    • Click-to-Call
    • Speed-Dialling
    • Vollständig durchsuchbar