WR-Gruppe
Die WR-Gruppe (WR) ist ein führender Serviceanbieter für Lösungen rund um die Immobilie, wie z.B. Dachfenster, Badarmaturen, Wärmepumpen, und vieles mehr. WR ist bundesweit aktiv und im Bereich Sanitär ebenfalls in Österreich, der Schweiz und in den Benelux-Ländern aktiv. Das Unternehmen bietet technischen Support für Lösungen verschiedener Hersteller und ist gleichzeitig Outsourcing-Partner für andere Unternehmen. Zur Firmengruppe gehört auch die Marke TLS-Dachfenster, die sich auf Wartung, Reparatur und Einbau von Dachfenstern spezialisiert hat und für ihre Kompetenz rund um das Dachfenster bundesweit bekannt ist.
Die Experten von WR bieten Support und Service und regeln darüber hinaus auch die Logistik und den Ersatzteil-Vertrieb für Ihre Kunden. Deswegen muss WR eine Vielzahl von unterschiedlichen Arten von Kundenanfragen bedienen und sicherstellen, dass alle Anrufe von den richtigen Personen zur richtigen Zeit angenommen und bearbeitet werden.
Im Spannungsfeld zwischen Herstellern, Servicepartnern und Kunden müssen die Prozesse ständig überprüft, optimiert und flexibel angepasst werden. Dazu ist eine flexible und leicht administrierbare Contact-Center-Software notwendig. So können die Administratoren von WR alle Änderungen jederzeit selbst vornehmen. Dies konnte mit der Einführung des jtel-Systems umgesetzt werden. In der alten Callcenter Software konnten die meisten Einstellungen nicht selbst vorgenommen werden, sondern mussten über ein Ticket System an den Vertragspartner gemeldet werden. Selbst einfache Änderungen dauerten deshalb oft lange und waren zudem meistens kostenpflichtig.
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Überblick
WR muss in der Lage sein, eine Vielzahl von unterschiedlichen Arten von Kundenanfragen zu bedienen, damit Anrufe so schnell wie möglich und optimal bearbeitet werden können.
Herausforderung
Über zahlreich andere Ansprüche hinaus, musste die neue Lösung mit einer neuen IP-PBX-Lösung des Anbieters Innovaphone kompatibel sein, die zeitgleich eingeführt werden sollte.
Lösung
jtel konnte den Anforderungen von WR gerecht werden, denn Ihre Contact-Center-Lösung bietet neben Multi-Channel-Call-Handling-, Verteilungs- und Warteschlangen-Funktionen, auch eine benutzerfreundliche Oberfläche, welche die administrative Kontrolle in die Hand des Benutzers gibt. So können Sie Ihre eigene Routinglogik entwerfen und so im laufenden Betrieb schnelle anpassungen vornehmen.
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