Da es verschiedene Arten von Call Centern gibt, müssen bei der Umsetzung von Lösungen mit bestimmten Funktionen die Anforderungen und Bedürfnisse aller Beteiligten berücksichtigt werden. Wir alle sind heute in gewisser Weise von Call Centern abhängig, weshalb eine solche Analyse für die erfolgreiche Implementierung einer Lösung entscheidend ist.

Die Frage mag seltsam klingen, jedoch gibt es eine einfache Antwort: Wir alle nutzen Call Center. Wir alle nehmen in gewisser Weise Call-Center-Dienstleistungen in Anspruch. Betrachten wir die Frage etwas genauer, fällt der Blick auch auf die Mitarbeiter eines Call Centers und die an der Administration und Umsetzung solcher Lösungen beteiligten Personen. Wir kommen zum Ergebnis, dass es ein eindeutiges Ökosystem von Call-Center-Nutzern gibt – sowohl extern als auch intern.

Und doch ist diese Frage von wesentlicher Bedeutung. Call Center müssen aus der Perspektive aller Nutzer – Agenten, Kundenbetreuer, Anrufer und Angerufene – entwickelt werden. Die Bedürfnisse von sowohl Nutzern als auch Mitarbeitern entwickeln sich ständig weiter. In dieser Artikelreihe beschäftigen wir uns mit der Frage, wie unterschiedliche Anforderungen von Beteiligten so berücksichtigt werden können, dass auch für künftige Bedürfnisse Platz bleibt. Zunächst einmal sollten wir eine Reihe verschiedener Fälle ermitteln, in denen unterschiedliche Funktionen und betriebliche Anforderungen gelten, um eine Grundlage für weitere Einstufungen zu schaffen.

Beginnen wir mit dem Offensichtlichen. Viele Call Center werden in einem kommerziellen Umfeld genutzt. Sie sind ein wichtiges Hilfsmittel, mit dem die Bedürfnisse vieler Kunden und Interessenten berücksichtigt werden können. Diese Call Center stellen eine effektive Verbindung zwischen Verbrauchern und Unternehmen dar, unabhängig davon, ob eine Dienstleistung oder ein Produkt verkauft wird. Da aber der Trend immer mehr in Richtung Online-Shopping geht, wird die Notwendigkeit eines direkten Kontakts oft übersehen. Das Call Center muss fester Bestandteil der Konsumerfahrung sein und nahtlos in den Prozess integriert werden. Daher wird zwischen zwei grundlegenden kommerziellen Arten von Call Centern unterschieden: Call Center für Verbraucher, die Leistungen, wie Kommunikationsdienste oder Versicherungen beziehen, und Call Center, die Online-Kanäle und Online-Händler unterstützen.

Daneben gibt es Call Center, deren Zweck die technische Unterstützung und der Umgang mit Garantiefällen ist. Diese sogenannten Support-Call-Center werden kontaktiert, wenn Kunden Unterstützung benötigen. Auch öffentliche Einrichtungen müssen im Wesentlichen die gleiche Funktion erfüllen und beispielsweise bei Steuerfragen weiterhelfen oder eine medizinische Versorgung sicherstellen. Für Support-Call-Center gelten je nach Dringlichkeit und Priorität des behandelten Problems eine Reihe unterschiedlicher Anforderungen.

Schließlich gibt es noch Call Center, die in umgekehrter Richtung arbeiten. Die Agenten rufen Kunden oder Unternehmen an und sind in der Regel unterschiedlich starkem Druck ausgesetzt. Diese Kategorie wird als Outbound-Call-Center bezeichnet, wobei die Anforderungen solcher Call Center meist sehr speziell sind.

Bei der Ermittlung der Anforderungen eines Call Centers muss also zunächst die beabsichtigte Funktion des Call Centers berücksichtigt werden. Nach unserer Klassifikation unterscheiden wir zwischen vier grundlegenden Call Centern:

• Service-Call-Center
• Vertriebs-Call-Center
• Support-Call-Center
• Outbound-Call-Center

Der zweite Aspekt gilt als größter Markt. Der Schwerpunkt liegt hierbei entweder auf Service für Unternehmen (B2B) oder für Verbraucher (B2C). Auch hier gilt es, verschiedene Bedürfnisse zu berücksichtigen, da B2B andere Anforderungen stellt als B2C.

jtel ist ein Call-Center-Anbieter, der Lösungen für alle Fälle, Anforderungen und Interessengruppen liefert. Wir kennen die unterschiedlichen Herausforderungen, denen sich Betreiber von B2B- und B2C-Call-Centern insbesondere im Outbound-Geschäft stellen müssen. In dieser Artikelreihe beschäftigen wir uns mit diesen unterschiedlichen Situationen und zeigen, wie unsere Lösungen Call Center jeder Art unterstützen können. Nehmen Sie am besten noch heute Kontakt zu uns auf!