Kundenwissen und technische Entwicklung

In vielen Branchen wird das Wissen und damit die Erfahrung, die Kunden erhalten, von modernen Technologie getrieben. Natürlich verändert sich diese Technologie heuter schnell als früher, was bedeutet, dass sich auch die Erfahrungen, die angeboten werden können, schneller weiterentwickeln. Firmenorganisationen müssen sicherstellen, dass sie mit solchen Veränderungen Schritt halten. Dieses bedeutet für Manager bei Investitionsentscheidungen heute aus einer großen Auswahl an Lösungen mit unterschiedlichen und sich schnell wandelnden Technolgien auszuwählen.

Lassen Sie uns einige der wichtigsten Kriterien und Entwicklungen erkunden, die Manager berücksichtigen müssen, wenn sie eine verbesserte Kundenerfahrung in der heutigen digitalen Multichannel-Welt bereitstellen möchten?

Mobile Dienste

Mobile Geräte werden schnell zum wichtigsten Kanal für Kundenkontakt und Kundenbindung. Heute sind Smartphones als E-Commerce Mittel wichtiger als die Computer. Heute werden die Dinge gemacht, während man sich von A nach B bewegt.

Digitale Erfahrungsmanagementsysteme

Ist Inhalt noch König? Nicht mehr! Während Inhalte wichtig bleiben, ist die Art und Weise, wie Sie alle digitalen Touchpoints verwalten und nicht nur Inhalte, sondern auch Kerndienste und koordinierte Marketing-, Handels- und Serviceprozesse bereitstellen, von größter Bedeutung.

Mehrkanal- und Mehrparteieninformationen

Kundeninformationen sind auf allen Ebenen, über alle Kanäle zu erfassen. Sie müssen die Interpretation der Handlungen, Datenquellen umfassen und alle Interaktionspunkte mit Mitarbeitern, Partnern und Distributoren identifizieren. Dieses erfordert die Konsolidierung von Informationen in einem intelligenten Format.

Big Data-Analysen

Neue Analysewerkzeuge, die beschreibende, vorausschauende und normative Funktionen bieten, machen es einfacher denn je, den Schatz verfügbarer Daten zu bergen und zu verstehen. Diese Instrumente bieten zwei unterschiedliche Ansichten - die Vergangenheit und die Zukunft - und verknüpfen sie mit einem priorisierten Aktionsplan als Vorschlag.

IoT und Customer Experience

Das IoT besteht aus Millionen intelligenter, vernetzter Geräte und ist aufgrund der Daten, die es sammelt, produziert und verteilt, von größter Bedeutung. Die Fähigkeit, vernetzte Produkte und andere sensorgenerierte Daten zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, ist beispiellos - und eine wachsende Chance, die jeder nutzen sollte.

API-Konnektivität

APIs können Ihrem Unternehmen die Möglichkeit geben, gewinnbringender und intelligenter auf Kundeninteraktionen zu reagieren, indem durch Anreicherungen aus Verbindung mit weiteren Datenquellen der Prozess noch reaktionsschneller, flexibler und effizienter wird. Sie können so neue, persönlichere und reichhaltigere Erlebnisse schaffen. Sie können einem Kunden einen Video- oder Textchat senden oder ein spezielles Angebot oder auch einen "Hilfe"-Artikel. Dies kann erreicht werden, indem die Integration und Verbindung von Anwendungen mit Menschen, Orten und Daten wesentlich erleichtert wird und so agile, reaktive Inhalte aus Legacy- und Cloud-Systemen angeboten werden können.

Mensch- oder Avatar-Servicekontakt

Eine digitale Person (oder "Bot") spricht vielleicht zukünftig im Namen Ihrer Firma. Sie nimmt Aufträge entgegen, bietet Unterstützung an und beantwortet Fragen. Sie wird eventuell etwas zum Kauf anbieten oder kann eventuell auch Rückerstattungen abwickeln. All dieses und mehr ist möglich als Reaktion auf mündliche oder schriftliche Anfragen von Kunden und Mitarbeitern. Es beginnt mit einfachen Anfragen und intelligentes Lernen erhöht das Service-Angebot und die Funktionen. Alexa , Siri und Cortana sind einsatzbereit; Unternehmen beginnen, von solchen Innovationen zu profitieren.

Kundenorientierte virtuelle und erweiterte Realität

Diese Technologie kann bereichernde, immersive und tief personalisierte Erlebnisse bieten und die Durchdringung solcher Technologien über das Gaming hinaus freisetzen. Sie wird beispielhaft Dinge wie E-Commerce (z. B. High-End-Einzelhandel oder Autokauf), Bildung (z. B. Hochschulbildung, Sicherheit am Arbeitsplatz und Mitarbeiterschulung) und Gesundheitsversorgung (Physikalische Therapie und virtuelle Chirurgie) sukzessiv ermöglichen.

Cybersicherheit und Kundenbindung

Betrug ist ein zentrales Anliegen sowohl für Kunden als auch für Führungskräfte, insbesondere für E-Commerce, Banking und andere Online-Aktivitäten. Die zunehmende und ständige reale Bedrohung durch Betrug macht die Cybersicherheit zu einer kritischen Größe, da Verstöße dazu führen, dass Kunden abwandern und die Markentreue und das Kundenvertrauen untergraben werden.

Dies sind nur einige der wichtigsten Treiber, die unsere Branche heute prägen. Klar ist, dass Technologie das Kundenerlebnis verändert. Es wird stark von der Art und Weise beeinflusst, wie Kunden mit Ihrer Website, Ihrer mobilen App, Social-Media-Kanälen und Ihrem Contact Center interagieren – mit anderen Worten, durch die Kombination von Technologien, die Sie bereitstellen.

Sie müssen nicht nur das Beste aus jedem Berührungspunkt machen, sondern auch überlegen, wie Sie sdiese entwickeln und neue Kundenerfahrung bieten können. Um den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens zu gewährleisten, ist eine klare Strategie, die die Kundenerfahrung im Kontext neuer Technologien berücksichtigt, obligatorisch geworden.