Die wachsenden Kundenanforderungen bedeuten für jedes Call Center eine ständige Anpassung und Optimierung ihres IT-Ökosystems. Customer Journey und Customer Experience sollen ein Kundenerlebnis vermitteln, das viele Call Center an ihre technischen Grenzen führt.

Die Technologie entwickelt sich so schnell, dass es immer schwieriger wird, im Wettbewerb immer einen Schritt voraus zu sein. Eine ausgefeilte Technologie soll Flexibilität, Kostenoptimierung und Komfort bieten. Doch allein die Beschleunigung durch das Internet der Dinge (IoT) und künstlicher Intelligenz erschweren die ROI Kalkulationen für Investitionen nach dem klassischen on-premise Modell. Mehr und mehr identifizieren deshalb Contact Center die potenziellen Vorteile von cloud-basierten Call Centern. Um die Grenzen der Skalierbarkeit von on-premise Systemen, das veränderte Kundenverhalten und flexiblere Geschäftsmodelle zu überwinden, entscheiden sich mehr und mehr Contact Center zu automatisierten, zuverlässigen und reaktionsschnellen Cloud-basierten Lösungen.

Es existiert weiterhin ein großer Teil der Callcenter-Branche, die ihre kritischen Kundendaten mit herkömmlichen on-premise-Lösungen pflegen. Spezialisierte Softwaresysteme dominieren noch die on-premise Callcenter mit dedizierten Kommunikationsserver, Headsets und anderen branchenspezifischen Lösungen, die installiert, konfiguriert, lizenziert und für ihre Branchen kompatibel gemacht werden. Dieses Vorgehen hat aus der Vergangenheit seine berechtigten Vorteile. Unternehmen, die sich für on-premise Call Center Lösungen entscheiden, sind ebenfalls für die Wartung und Modernisierung ihrer Softwaresysteme, den Kenntnisstand ihrer IT-Mitarbeiter verantwortlich. Solange die Geschäftszahlen stimmen, wird dadurch auch die unternehmerische Freiheit gewährleistet.

Doch viele Call Center Betreiber mit on-premise Lösungen stoßen auch an ihre Grenzen. Seien es strategische, technologische, haushaltspolitische oder auch datenschutzrechtliche Gründe, der Betrieb einer eigenen on-premise Lösung ist nicht immer den neuen und vielfältigen Herausforderungen gewachsen. Die Branche steht vor einem Wendepunkt.

Einer der Hauptgründe für den zunehmenden Erfolg cloud-basierter Call Center ist die Geschwindigkeit der Bereitstellung. Weitere Gründe kommen durch die Flexibilität des Geschäftsmodells, verbesserte Rentabilität, optimierte Technologie für wachsende Kundenbedürfnissen und ein oft zertifiziertes Sicherheitssystem.

Die Dienste werden remote für Unternehmen vorrangig in einem Abonnementmodell zur Verfügung gestellt. Sie werden immer häufiger, weil die Vorteile der Lösungen als Dienstleistung leicht zugänglich gemacht werden. Unternehmen schätzen weiterhin cloud-basierte Plattformen, da sie Funktionen bieten, die die Kundeninteraktion verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern. Cloud Contact Center Software bietet die Tools und Funktionalitäten, die für jede Branche am relevantesten sind.

Cloud-basierte Call Center ermöglichen eine hohe Rentabilität durch die Verbesserung der Betriebskosten bei erhöhter Qualität des Kundenservices. Zusammenfassend lassen sich folgende Vorteile ermitteln, die den Trend fortsetzen werden:

• Bereitstellungsgeschwindigkeit der Lösung
• Sklalierbarkeit der Lösung
• Customer Support
• Liquiditätsvorteile
• Abonnementmodelle
• Monitoring Performance
• Datensicherheit