Preis gegen ROI - Flexibilität ist wichtig bei der Auswahl eines Contact Centers. Fehler summieren sich schnell - und übersteigen leicht die anfänglichen Einsparungen. Wenn Sie die falsche Wahl treffen, sind Sie daran gebunden und Ihr Unternehmen leidet dauerhaft darunter.

Eine einfache Beschaffung und Bereitstellung können Probleme verdecken, die zu einer ernsthaften Beeinträchtigung der Betriebskosten führen.

Es hört sich alles so einfach an - mit ein paar Klicks auf einer Website können Sie einen Dienst kaufen, ein Konto einrichten und schon haben Sie 10 oder 20 Agenten, die bereit sind, wenn die Telefone beginnen zu klingeln. Eine hübsche Website, tolles Marketing, attraktive Benutzeroberfläche (hoffentlich nicht gefälscht). Was brauchen Sie noch?

Aber halten Sie einmal inne und denken Sie einen Moment lang nach. Welche Probleme haben Sie tatsächlich gelöst? Und erzielen Sie einen ROI?

Der größte Kostenfaktor in den meisten Contact-Center ist das Personal, und ein echter ROI entsteht, wenn in diesem Bereich Einsparungen oder eine höhere Effektivität erzielt werden. Wie Sie wahrscheinlich wissen, ist die Zustellung von Anrufen an die falschen Agenten einer der größten Geldverbrenner im Contact Center. Eine einfache Click-to-Dial- und Screen-Popup-Lösung für Ihr CRM-System wird diese Aufgabe nicht lösen. Anrufe werden immer noch an die falschen Agenten weitergeleitet, wenn die in Ihren Geschäftsprozesssystemen gespeicherten Informationen nicht genutzt werden, um intelligente Routing-Entscheidungen zu treffen.

Lassen Sie uns dies anhand eines typischen Szenarios veranschaulichen, das wir für einen unserer Kunden gelöst haben:

• B2B-Kunden müssen je nach ihrem Status an eine bestimmte Abteilung weitergeleitet werden
  • an eine bestimmte spezialisierte Gruppe von Agenten, abhängig von den Produkten, die sie verkaufen
  • an die B2B-Supportgruppe, wenn sie wegen eines offenen Trouble-Tickets anrufen
• B2C-Kunden und unbekannte Anrufer werden an die allgemeine Servicegruppe weitergeleitet, wo ihre Bedürfnisse weiter qualifiziert werden.

Für die B2B-Kunden wurde ein dynamisches IVR-Menü erstellt. Das IVR-Menü wurde dem Anrufer nur dann vorgespielt, wenn ein offenes Trouble Ticket im Ticketsystem gefunden wurde. Eine einfache Frage wie "Drücken Sie die 1, wenn Sie wegen eines offenen Trouble-Tickets anrufen, andernfalls bleiben Sie einfach dran und wir stellen Sie zu unseren Vertriebsberatern durch" reichte aus, um sicherzustellen, dass B2B-Anrufe in fast 100 % der Fälle korrekt weitergeleitet wurden.

Das ist eine echte Ersparnis. Schauen wir uns einmal an, wie viel das sein kann:

• 20 Agenten arbeiten netto 6 Stunden pro Tag (Pausen mit eingerechnet)
• Die Agenten beantworten etwa 15 Anrufe pro Stunde
• 30 % der Anrufe wurden falsch weitergeleitet
• Die Verarbeitung eines falsch weitergeleiteten Anrufs dauert etwa 1 Minute

Bei 30 % der Anrufe (das sind 27 Live-Anrufe) pro Tag kam es zu einer fehlerhaften Weiterleitung, deren Behebung täglich 27 Minuten pro Mitarbeiter kostete. Oder 9,45 Stunden pro Monat auf der Grundlage von 21 Arbeitstagen. Oder um es einfacher auszudrücken: 7,5 % der Personalkosten.

Nehmen wir an, Sie haben 20 Mitarbeiter, und jeder Mitarbeiter kostet durchschnittlich 3500 € pro Monat (alle Kosten inbegriffen). Falsches Routing bedeutet, dass Sie jeden Monat 5250 EUR verloren haben. Und dabei sind noch nicht einmal die Urlaubs- und Krankheitszeiten der Mitarbeiter und weitere Kosten eingerechnet. Diese Zahl wird in den meisten Unternehmen noch höher sein.

Echte Contact-Center-Software hilft Ihnen, diese Probleme zu lösen. Greifen Sie also nicht zu einer billigen Hochglanzlösung, ohne einen weiteren Blick darauf zu werfen, wie eine professionelle Contact-Center-Lösung Ihnen wirklich helfen kann.