Reverse-skill Routing

Geschrieben von jtel am in Blog

Was ist Reverse-Skill Routing? Wie hilft es Ihnen, Agenten-Ressourcen effizienter zuweisen zu können, um so die Produktivität zu erhöhen und den Service zu verbessern?

Contact-Center-Systeme benutzen verschiedene Algorithmen, um sicherzustellen, dass der richtige Agent erreicht wird. jtel unterstützt bereits heute das neue „Reverse-Skill Routing“. Dies ist eine Weiterentwicklung des klassischen Skillbased Routings, in dem Requests zu dem Agenten übergeben werden, der für die anstehende Aufgabe am besten qualifiziert ist. Reverse-Skill entwickelt dieses Konzept weiter, indem es ein Routing auch an weniger qualifizierte Mitarbeiter zulässt. So bleibt der höherqualifizierte Mitarbeiter für komplexere Aufgaben frei. Die Parametrierung können jtel-Kunden einfach selbst vornehmen und z.B. Werte wie Zeitverzögerung oder Abstufung einstellen.

Das bringt klare Vorteile für die effiziente Call-Verarbeitung da die Agentenauswahl wesentlich feiner granuliert werden kann. Komplexe Aufgaben dauern länger, also müssen die qualifiziertesten Agenten auch die Zeit dazu zur Verfügung haben. Einfachere Aufgaben hingegen beanspruchen weniger Zeit. Also müssen diese von den Agenten auch schnell abgearbeitet werden, um für die nächsten Aufgaben wieder frei zu sein.

Mit diesem dezenten Dreh im Skill-Konzept können die Ressourcen effizienter zugeteilt werden. So werden Zeit und Geld für Unternehmen eigespart, während Sie gleichzeitig bessere Services für ihre Kunden liefern könne