Omni channel online chat

Geschrieben von jtel am in Blog

Wie können Sie sicherstellen, dass Web-Chat Sessions voll in Ihrem Contact-Center integriert sind?

Der Begriff Omni channel ist in den letzten Jahren sehr populär geworden. Manchmal aber verliert man den wirklichen Wert einer Sache aus den Augen, wenn man sich nur auf ein Schlagwort oder den Fachbegriff fokussiert.

Web Chat ist so ein Beispiel. Wir wissen alle, dass Menschen immer mehr Waren und Dienstleistungen online kaufen. Aber wir wissen auch, dass es von Zeit zu Zeit notwendig ist, schnell mit jemandem zu sprechen. Wir brauchen Hilfe beim Ausfüllen von Formularen, zur Kaufentscheidung oder einen Ansprechpartner, um schwierige Sachverhalte erklären zu können.

Das ist der Grund dafür, warum viele Unternehmen Web Chat eingeführt haben. Das sind normalerweise einfache Clients, die Chats zwischen Kunden und Servicemitarbeitern des Providers ermöglichen. Solche Chats sind aber häufig nur Silos, also vollkommen losgelöst von den anderen Medien-Kanälen, die im Contact-Center verteilt werden.
Deshalb haben wir die Chat-Funktion in das jtel-System. Eingehende Chat-Anfragen werden hinsichtlich ihrer Routingthemen durch dieselben Algorithmen an die Agenten verteilt, wie bei anderen Arten der Kommunikation auch. Ein einfacher Connector erlaubt den Einsatz von Chatfunktionalitäten auf mehreren Websites jeweils mit ihrer eigenen Routing- Konfiguration.

Jeder Agent kann mehrere Chats gleichzeitig managen und die daraus resultierenden Gespräche können als indizierbare PDFs zur späteren Prüfung archiviert werden. Omni-Channel klingt gut – es muss aber auch funktionieren. jtel hilft, die Contact-Center- Funktionalität so auszubauen, dass sie den Unternehmen eine verbesserte Effektivität im Einsatz für die Kunden ermöglicht – und liefert damit echten Mehrwert