Kundenservice – eine Gratwanderung

Geschrieben von jtel am in blog

Kundenservice per se ist teuer. Wenn man ihn nicht oder nur eingeschränkt leistet, wird man Schiffbruch erleiden, weil die Kunden sich abwenden. Ebenso fahrlässig ist es, den Kundenservice zu übertreiben und die Qualität gegen 100% zu fahren. Letzteres hieße, das Personal erheblich aufzustocken und das wiederum wäre zu teuer.

Also muss man Gratwanderungen gehen:

  • Self-Service anbieten, aber das bitte so geschickt und kundenfreundlich, dass die Kundenzufriedenheit nicht absackt.
  • Persönlichen Service anbieten und damit Beratungsqualität, aber nicht für jeden Interessenten oder Kunden gleichermaßen. Hier sollte man mit „customer value“ arbeiten, also gezielt bestimmten Anrufern oder Mail-Schreibern bestimmte Servicelevel zusprechen.
  • Doppelverarbeitung vermeiden, d.h. Sie müssen die Kommunikationshistorie Ihres Kunden kennen, um an den optimal geeigneten Mitarbeiter zu routen und nicht eventuell Arbeitsschritte doppelt ausführen, z.B. Antwort-Mail schreiben ohne zu wissen, wie und was als letztes kommuniziert worden ist.
  • Letztlich geht es aber um die optimale Auslastung aller im SC verfügbaren Ressourcen, und das sind in erster Linie die Mitarbeiter. Wenn es gelingt, die Mitarbeiter gut auszulasten, die Kundenprozesse optimal zu steuern (Beispiel: CTI-Integration in Backend-Applikation), dann sind die Kosten im Servicecenter messbar und überschaubar. Die Produktivität kann bis zu 40% gesteigert werden.

Für die oben genannten Gratwanderungen bietet JTEL die Stellschrauben. Die Leitung des Kundenservice kann wie ein Pilot im Cockpit überwachen, prognostizieren, eingreifen und steuern.

Beispiel:

Ein Unternehmen bekommt 300 Anrufe pro Tag. Die Stunden-Vollkosten pro SC-Mitarbeiter betragen 38,- €. Durch den Einsatz einfacher Self-Service-Funktionen, simpler CTI-Mechanismen (Screen-Pop-Up des ERP-Systems) und durch eine optimierte Auslastung der Mitarbeiter wird eine jährliche Einsparung von 220.000,- € p.a. erreicht. Der ROI für die Innovierung der Servicecenter-Lösung liegt hier bei unter 6 Monaten.

Weiteres Einsparpotential liegt in einem optionalen Omnichannel-Management sowie in der Anbindung einer Personaleinsatz-Planungs-Software.

Steigern auch Sie mit einfachen Mitteln Ihre Kundenzufriedenheit, Ihre Mitarbeiterzufriedenheit und optimieren Sie Ihre Service-Prozesse – mit einfachen Mitteln von jtel. Fragen Sie auch nach unseren NPS-Möglichkeiten!

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