Archiv für Juli, 2014

Berücksichtigung der Mehrkanal-Kommunikation im Service-Call-Center – unentbehrlich für den effizienten Betrieb und das Reputationsmanagement

Geschrieben von jtel am in blog

Call-Center der heutigen Zeit müssen flexibel genug sein, um dem wachsenden Spektrum an Kommunikationskanälen gerecht zu werden. Anfragen und die Weitergabe von Informationen müssen der Priorität entsprechend geordnet werden, um einen reibungslosen Kundendienst zu gewährleisten. Darüber hinaus müssen Informationen sowohl über interne als auch externe Kanäle verknüpft werden. Ein Versäumnis einer derartigen Kommunikation kann zu einer Rufschädigung und zu einer Überlastung bei der Bearbeitung führen.

Die Kundenbetreuung ist eine Grundvoraussetzung. Personen, die Waren und Dienstleistungen erwerben, sind häufig auf Hilfe angewiesen. Da viele Einkäufe online oder in größeren Geschäften stattfinden, in denen kein Experte mit Fachwissen zur Verfügung steht, sind die Kunden gezwungen, sich direkt an die Anbieter oder deren Vertreter zu wenden, um Probleme zu lösen.

Kunden versuchen im Bedarfsfall zunächst, auf das ihnen zur Verfügung stehende Service-Angebot zuzugreifen. Das kann eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse oder ein Online- Kontaktformular sein.

In den meisten Fällen werden derartige Anrufe an ein Call-Center zur Bearbeitung weitergeleitet. Bei unserer Klassifizierung haben wir verschiedene Arten von Call-Centern identifiziert und diese Form wird im Allgemeinen als „Service-Call-Center“ bezeichnet.

Die heutigen Service-Call-Center sind ein wichtiges Element für die Bereitstellung von Dienstleistungen und Support-Möglichkeiten für die Kunden.  Allerdings gibt es heutzutage natürlich ein viel umfangreicheres Spektrum an Kommunikationsmedien und -kanälen, die es zu managen gilt; bei Service-Call-Centern können Telefonanrufe, Faxnachrichten, E-Mails, Nachrichten über soziale Medien, Webformulare, Chats per Instant Messenger-Service usw. eingehen. Diese Vielseitigkeit wird im Zuge der sich ausbreitenden Kommunikationskanäle wahrscheinlich noch steigen. Ein Beispiel hierfür sind Anrufe per Mausklick (engl., Click-to-Call), die mithilfe von WebRTC ermöglicht werden.

Dies bedeutet, dass das Personal im Call Center – sowohl das Management, als auch die Mitarbeiter – sehr flexibel sein muss, um den verschiedenen Anforderungen, die die unterschiedlichen Medien mit sich bringen, gerecht zu werden. Gleichzeitig bedeutet es, dass die Systeme, auf die sich das Personal verlässt, in der Lage sein müssen, Medien der unterschiedlichsten Kanäle zu handhaben. Sie müssen flexibel genug sein, um mit neuen Kommunikationsformen umzugehen, wenn sie eingeführt und von den Nutzern angewendet werden.

Darüber hinaus ist ein zentralisierter Meldeweg (Reporting) unabdingbar, sodass die Medien effektiv verteilt werden können – und zwar nicht nur entsprechend des Typs sondern auch gemäß der benötigten Fähigkeiten und des Serviceniveaus. Diese Aufgabe entfällt auf ein modernes Mehrkanalsystem zum Verteilen von Anrufen (Automatic-Call-Distribution, ACD).

Mit einem modernen vollständigen Mehrkanal-ACD-System können Aufgaben wie Reporting und die Handhabung verschiedener Kommunikationsformen (z. B. E-Mail und Anrufe) effizienter bearbeitet werden. Die Mitarbeiter im Management des Call-Centers können den täglichen Betrieb mithilfe eines „Cockpits“ kontrollieren, von dem aus sie die Ereignisse in Echtzeit einsehen und so für die notwendige Überwachung sorgen können, um ggf. für Intervention und Eskalationswege zu sorgen.

Um dies zu erreichen, benötigt man ein Anrufverteilsystem, das den heutigen Kommunikationskanälen gewachsen ist, und das mit der Flexibilität ausgestattet ist, auch neu entstehende Kanäle zu integrieren, wenn diese von mehr und mehr Nutzern angewendet werden. Das ACD-System muss mit den Reporting-Tools gekoppelt sein, mit denen die wirksame Überwachung der Aktivitäten ermöglicht wird, sodass für ein dauerhaft hohes Serviceniveau insgesamt gesorgt werden kann.

Dies ist von besonderer Bedeutung, wenn man in Betracht zieht, dass sich die Kunden nicht nur direkt mit dem Anbieter über die bestehenden Kanäle in Verbindung setzen, sondern der Öffentlichkeit ihre Erfahrungen auch über ihre eigenen sozialen Netzwerke mitteilen können. Beispielsweise könnte ein Kunde einem Service-Kunden-Center eine E-Mail senden, aber keine Antwort erhalten, da der E-Mail-Kanal von manuellen Checks abhängt oder vernachlässigt wird.

Möglicherweise ist der Kunde dann frustriert und sendet innerhalb einer relativ kurzen Zeit drei weitere E-Mails. Die Frustration kann in Ärger umschlagen, sodass der Kunde abfällige Nachrichten auf Facebook postet, um auf das Problem aufmerksam zu machen. Sofern das Call-Center Anfragen nicht aktiv sowohl intern über alle Kanäle als auch in den externen Medien verfolgt und sie effektiv korreliert, könnte diese Aktivität vollständig untergehen – bis die negativen Kommentare einen Schneeballeffekt in diversen sozialen Medien auslösen.

Ein Mehrkanal-ACD muss in der Lage sein, nicht nur derartige Aktivitäten zu verfolgen, sondern sie auch zu einem einzigen Fall, Bericht oder Vorfall zu verknüpfen. Das oben vorgestellte Beispiel hätte zu mehreren Vorfällen führen können, die separat behandelt worden wären, obwohl es in allen eigentlich um das gleiche Problem ging. In diesem Fall wären es fünf Vorfälle gewesen. Berücksichtigt man das Gesprächsvolumen könnte ein solcher Fall zu Situationen führen, in denen das Call Center überlastet und ein Betriebsstillstand ausgelöst werden, was sich dann in einer weiteren Rufschädigung niederschlägt.

Da viele Einzelhändler keine direkte, persönliche Kommunikation mit ihren Kunden haben, ist es unerlässlich, Fragen der Kundenbetreuung in Erwägung zu ziehen. Ein guter Kundenservice ist die Grundlage eines Geschäfts und Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie das erwartete Serviceniveau liefern. Hierzu gehören garantierte Reaktionszeiten, unkomplizierte Eskalationswege sowie die Beobachtung und Verknüpfung der Aktivitäten über sämtliche interne und externe Kanäle. Ein Versäumnis dessen führt zu:

  • einem unnötigen Ausufern der Probleme
  • der erhöhten Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden in Zukunft einen anderen Anbieter wählen
  • potentiellen Probleme mit dem Reputationsmanagment, wenn sich Nachrichten virtuell in der Online-Welt verbreiten.

Aus diesem Grund ist ein Mehrkanal-ACD so wichtig. Sollte Ihre Infrastruktur nicht in der Lage sein, den Ansprüchen eines vielschichtigen und wachsenden Spektrums an Kommunikationskanälen gerecht zu werden und empfangene Informationen effektiv zu verknüpfen, ist es an der Zeit, dieses Problem zu beheben.

Sprechen Sie mit jtel um herauszufinden, wie.