Archiv für April, 2014

Wer nutzt ein Call Center?

Geschrieben von jtel am in blog

Da es verschiedene Arten von Call Centern gibt, müssen bei der Umsetzung von Lösungen mit bestimmten Funktionen die Anforderungen und Bedürfnisse aller Beteiligten berücksichtigt werden. Wir alle sind heute in gewisser Weise von Call Centern abhängig, weshalb eine solche Analyse für die erfolgreiche Implementierung einer Lösung entscheidend ist.

Die Frage mag seltsam klingen, jedoch gibt es eine einfache Antwort: Wir alle nutzen Call Center. Wir alle nehmen in gewisser Weise Call-Center-Dienstleistungen in Anspruch. Betrachten wir die Frage etwas genauer, fällt der Blick auch auf die Mitarbeiter eines Call Centers und die an der Administration und Umsetzung solcher Lösungen beteiligten Personen. Wir kommen zum Ergebnis, dass es ein eindeutiges Ökosystem von Call-Center-Nutzern gibt – sowohl extern als auch intern.

Und doch ist diese Frage von wesentlicher Bedeutung. Call Center müssen aus der Perspektive aller Nutzer – Agenten, Kundenbetreuer, Anrufer und Angerufene – entwickelt werden. Die Bedürfnisse von sowohl Nutzern als auch Mitarbeitern entwickeln sich ständig weiter. In dieser Artikelreihe beschäftigen wir uns mit der Frage, wie unterschiedliche Anforderungen von Beteiligten so berücksichtigt werden können, dass auch für künftige Bedürfnisse Platz bleibt. Zunächst einmal sollten wir eine Reihe verschiedener Fälle ermitteln, in denen unterschiedliche Funktionen und betriebliche Anforderungen gelten, um eine Grundlage für weitere Einstufungen zu schaffen.

Beginnen wir mit dem Offensichtlichen. Viele Call Center werden in einem kommerziellen Umfeld genutzt. Sie sind ein wichtiges Hilfsmittel, mit dem die Bedürfnisse vieler Kunden und Interessenten berücksichtigt werden können. Diese Call Center stellen eine effektive Verbindung zwischen Verbrauchern und Unternehmen dar, unabhängig davon, ob eine Dienstleistung oder ein Produkt verkauft wird. Da aber der Trend immer mehr in Richtung Online-Shopping geht, wird die Notwendigkeit eines direkten Kontakts oft übersehen. Das Call Center muss fester Bestandteil der Konsumerfahrung sein und nahtlos in den Prozess integriert werden. Daher wird zwischen zwei grundlegenden kommerziellen Arten von Call Centern unterschieden: Call Center für Verbraucher, die Leistungen, wie Kommunikationsdienste oder Versicherungen beziehen, und Call Center, die Online-Kanäle und Online-Händler unterstützen.

Daneben gibt es Call Center, deren Zweck die technische Unterstützung und der Umgang mit Garantiefällen ist. Diese sogenannten Support-Call-Center werden kontaktiert, wenn Kunden Unterstützung benötigen. Auch öffentliche Einrichtungen müssen im Wesentlichen die gleiche Funktion erfüllen und beispielsweise bei Steuerfragen weiterhelfen oder eine medizinische Versorgung sicherstellen. Für Support-Call-Center gelten je nach Dringlichkeit und Priorität des behandelten Problems eine Reihe unterschiedlicher Anforderungen.

Schließlich gibt es noch Call Center, die in umgekehrter Richtung arbeiten. Die Agenten rufen Kunden oder Unternehmen an und sind in der Regel unterschiedlich starkem Druck ausgesetzt. Diese Kategorie wird als Outbound-Call-Center bezeichnet, wobei die Anforderungen solcher Call Center meist sehr speziell sind.

Bei der Ermittlung der Anforderungen eines Call Centers muss also zunächst die beabsichtigte Funktion des Call Centers berücksichtigt werden. Nach unserer Klassifikation unterscheiden wir zwischen vier grundlegenden Call Centern:

  • Service-Call-Center
  • Vertriebs-Call-Center
  • Support-Call-Center
  • Outbound-Call-Center

Der zweite Aspekt gilt als größter Markt. Der Schwerpunkt liegt hierbei entweder auf Service für Unternehmen (B2B) oder für Verbraucher (B2C). Auch hier gilt es, verschiedene Bedürfnisse zu berücksichtigen, da B2B andere Anforderungen stellt als B2C.

jtel ist ein Call-Center-Anbieter, der Lösungen für alle Fälle, Anforderungen und Interessengruppen liefert. Wir kennen die unterschiedlichen Herausforderungen, denen sich Betreiber von B2B- und B2C-Call-Centern insbesondere im Outbound-Geschäft stellen müssen. In dieser Artikelreihe beschäftigen wir uns mit diesen unterschiedlichen Situationen und zeigen, wie unsere Lösungen Call Center jeder Art unterstützen können. Nehmen Sie am besten noch heute Kontakt zu uns auf!

Kommunikationstechnik und das Unternehmen: Ein zunehmend gemischtes Umfeld

Geschrieben von jtel am in blog

Die Kommunikationstechnik gilt nach wie vor als eines der wichtigsten Werkzeuge von Unternehmen. Vor dem Hintergrund, dass die Anzahl der zur Effizienzsteigerung integrierten Anwendungen immer weiter steigt, sollte die Sprachkommunikation nicht außer Acht gelassen werden. Denn ohne mündliche Kommunikation sind die Möglichkeiten eines persönlichen Austauschs eher begrenzt.

Sprachkommunikation umfasst jedoch weit mehr als nur ein einfaches Telefongespräch. Sprache kann eine Vielzahl weiterer Services bereichern, Zusammenhänge liefern und aus einem Dialog ein Gespräch machen. Aus diesem Grund integrieren immer mehr Unternehmensanwendungen, von P2P-Tools bis hin zu Systemen für mehrere Teilnehmer, Funktionen für Sprachkommunikation. Dies betrifft insbesondere Callcenter, wo bereits sehr früh mit der Integration von Kommunikationstechnik mit Anwendungen für CRM und Kundenservice begonnen wurde.

Heute gibt es eine Vielzahl verschiedener Anwendungen, die diese Funktionen vereinen, um Kunden und Mitarbeitern ein besseres Kommunikationserlebnis zu bieten. Communications Enhanced Business Processes (CEBP) ermöglichen die Integration von Sprachfunktionen sowie weiteren Elementen für eine bessere und effizientere Kommunikation.

Und das ist noch nicht alles. Da die Anforderungen von Anwendern an Mobilität zunehmend steigen, muss die Kommunikationstechnologie ein immer breiteres Spektrum an Geräten und Kanälen unterstützen – von herkömmlichen Handapparaten über Mobilgeräte bis hin zu Browser- und Soft-Client-basierten Systemen. Um alle diese Elemente zu vereinen, müssen Unternehmen in der Lage sein, APIs für die jeweiligen CEBPs nutzen zu können.

Aus diesem Grund müssen sich Unternehmen für Lösungen mit API-Schnittstellen entscheiden, die es ihnen ermöglichen, die für die jeweiligen Geschäftsbedürfnisse und Funktionen erforderlichen kombinierten Anwendungen zu schaffen. Anders ausgedrückt: Für das immer wichtigere CEBP ungeeignete Kommunikationswerkzeuge sind überflüssig. Unternehmen benötigen zukunftsfähige Kommunikationslösungen, in die sich neue Funktionen von heute und morgen integrieren lassen.

Sprechen Sie jetzt mit jtel und lassen Sie sich beraten, wie wir Ihre Kommunikationsinfrastruktur heute optimieren können, damit sie für die mobile Welt von morgen gewappnet sind.