Archiv für März, 2014

Cross-Channel-Ausgabe im Callcenter

Geschrieben von jtel am in blog

Kunden, die auf der Suche nach Produkten die Webseite eines Unternehmens besuchen, benötigen manchmal ein wenig Hilfe. So überrascht die Tatsache, dass die Mehrheit aller Kunden ihren Online-Warenkorb zwar mit Produkten füllt, den Kaufprozess jedoch anschließend nicht abschließt. Studien zufolge zeigen über 67% der Kunden Interesse an Produkten, die sie anschließend nicht kaufen.

Für Onlinehändler und den Internethandel im Allgemeinen stellt dies ein erhebliches Problem dar: Diese müssen in der Lage sein, die Konversionsrate zu erhöhen und den Kaufprozess zu erleichtern. Wie bereits erwähnt muss daher manchmal etwas nachgeholfen werden.

Dabei verhält es sich wie mit einem traditionellen Geschäft – hier kann ein Verkäufer eventuelle Fragen beantworten, Ratschläge geben und den Kunden über Produkte informieren, an denen dieser Interesse zeigt. Für Onlinehändler und E-Commerce-Anbieter würde es sich daher als ungemein nützlich erweisen, wenn sie den Kaufprozess interaktiver gestalten und einen virtuellen Assistenten bereitstellen könnten, der Kunden berät und beim Kauf begleitet, besonders dann, wenn es um teure Anschaffungen geht.

Die WebRTC (Web-Echtzeitkommunikation) erfüllt genau diese Anforderungen: Sie ermöglicht die einfache Kommunikation innerhalb einer Browser-Sitzung. Ein Online-Kunde, der zum Beispiel gerade einen Kauf abwägt und noch etwas Unterstützung benötigt, wird durch einen diskreten, auf der Webseite angezeigten Click-to-Call-Button möglicherweise dazu angeregt, diesen zu verwenden. Über seinen Browser wird er dann mit dem Mitarbeiter eines Callcenters verbunden, der seine Fragen beantwortet und ihn bis zum Abschluss der Transaktion begleitet.

Doch das ist noch längst nicht alles: Mithilfe von Analysemethoden ermöglicht WebRTC die Übertragung von Informationen zwischen dem Browser des Kunden und dem Callcenter-Mitarbeiter, der daraufhin nachverfolgen kann, welche Produkte sich der Kunde angesehen hat, was er in seinen Warenkorb gelegt hat etc. Anders ausgedrückt, der Mitarbeiter erhält eine Vielzahl von Informationen über das Kaufverhalten des Kunden und kann unmittelbare Unterstützung anbieten.

Denken Sie nur daran, wie sich selbst eine minimale Erhöhung der Konversionsrate erheblich auf den Absatz auswirken kann. Für alle Betreiber eines Online-Shops oder Online-Verkaufskanals stellt sich die Frage, wie sie das Netz effektiver in traditionelle Vertriebskanäle wie zum Beispiel Callcenter integrieren können, und genau dabei können wir sie unterstützen. Dank unserer Technologie können Organisationen die Reichweite ihrer Callcenter erhöhen und diese mithilfe voller WebRTC-Kapazitäten auch in der Online-Welt nutzen.

Wenn auch Sie Ihre Online- und Callcenter-Assets voll ausnutzen möchten, nehmen Sie noch heute mit uns Kontakt auf. Selbst Kleinigkeiten können viel bewirken – nutzen Sie unsere Expertise, um sich davon selbst zu überzeugen.