Archiv für Juli, 2013

Die monetären Vorteile von Cloud-basierten Call-Centern

Geschrieben von jtel am in blog

Es gibt einen erheblichen Hype um die „Cloud“ und jede Woche wird eine neue Prognose veröffentlicht. Dies unterstreicht die wachsende Tendenz in Richtung von Cloud-Diensten. Darüber hinaus scheint es, dass jeder Analyst und Anbieter eine eigene Meinung über den besten Ansatz hat.

Doch bevor die Migration von Services wie z. B. Call-Center in die Cloud ins Visier genommen wird, sollten wir sicherstellen, dass die wirtschaftlichen Vorteile dabei klar definiert sind. Neben praktischem Nutzen, sollte es klare finanzielle Vorteile geben.

Neuere Analysen von der Aberdeen Group zufolge, gibt es nicht nur klare finanzielle Vorteile, sondern die Aussage dass diese erheblich sind. Eine wichtige Herausforderung für Call-Center-Betreiber und Provider ist, die Kosten im Griff zu halten. Steigende Betriebskosten beeinflussen die Fähigkeit eines Unternehmens, erstklassigen Kundenservice zu liefern. Nach den Erhebungen von Aberdeen, generieren Cloud-basierte Call-Center 27% niedrigere, jährliche Betriebskosten gegenüber herkömmlichen Call-Centern.

Dies ist ein wesentlicher Unterschied und bietet einen klaren finanziellen Vorteil für die Migration von Call-Centern in die Cloud. Doch auch wenn der Prozess attraktiv ist, müssen wir auch die Tatsache betrachten, dass die Migration selbst eine Herausforderung ist und Kosten verursacht. Organisationen haben Investitionen bereits getätigt und verfügen über eine bestehende Infrastruktur. Durch Veränderungen die nicht richtig geplant und ausgeführt werden, können neue Probleme und Kosten entstehen.

Die „Cloud“ ist nicht unbedingt die beste Antwort für alle Unternehmen – zumindest noch nicht! Verschiedene Ansätze haben ihre Vorteile – eine reine On-Premise-Lösung, in einigen Fällen ein hybrider Ansatz, oder eine Pure-Play-Cloud-Option. Trotz einiger, klarer wirtschaftlicher Vorteile, ist es nicht immer einfach, die richtige Wahl zu treffen.

Das ist der Bereich in dem JTEL Ihnen behilflich sein kann. Während wir die Vorteile der Cloud verstehen, sind wir nicht dogmatisch in unserem Denken. Wir verstehen auch, dass unsere Kunden die Notwendigkeit haben, den ROI der bestehenden Investitionen in die eigene Infrastruktur zu maximieren. Wir erkennen, dass sie in der Regel Lösungen benötigen, die über eine flexible Leistungsfähigkeit verfügen. So könnte beispielsweise eine vorhandene Lösung mit zusätzlichen Ressourcen aus der Cloud bereichert werden, um saisonale bzw. schwankende Nachfragen zu bewältigen. Ja, die Migration in die Cloud – oder Erweiterung bestehender Infrastruktur mit Cloud-Lösungen kann erhebliche Vorteile für Ihr Geschäftsmodell bieten. Wir von JTEL helfen Ihnen, die richtige Wahl zu treffen und einen sinnvollen Migrationspfad, für Sie zu erstellen.

Wir bieten Ihnen sowohl innovative Produkte für Ihr Unternehmen, als auch die Erfahrung und das Know-how, um die beste Lösung für Sie zu planen. Warum sprechen Sie nicht mit uns/JTEL und überzeugen sich davon, dass wir gemeinsam mit Ihnen das ideale Call-Center für Sie entwickeln?!

Die Bedeutung des richtigen Designs eines Call Centers

Geschrieben von jtel am in Blog

Erfahrungen von Kunden in den Entwicklungsprozess einzubeziehen, ist entscheidend für den Erfolg von herausragenden Call-Center-Lösungen. Schlecht entwickelte Systeme führen schnell zu Frustrationen. Abgebrochene Anrufe kosten viel Geld. Deshalb ist die Aufmerksamkeit auf die Kundenerfahrung und die Kundenwünsche so wichtig.

Jede Gelegenheit, bei der ein Kunde mit einem potentiellen Dienstleister Kontakt aufnimmt, kann als Berührungspunkt beschrieben. Dieser umfasst die komplette Bandbreite wie zum Beispiel das Gespräch mit einem Vertreter der Firma, bis hin zu einem Erlebnis/ bzw. Emotionen basierend auf die mitgeteilte Werbebotschaft. Für viele Kunden ist das Call Center der primäre Berührungspunkt in ihrer Begegnung mit der Firma Ihrer Wahl bzw. einem potentiellen, neuen Geschäftspartner. Aus diesem Grund sollte an dieser Stelle sehr viel Acht gegeben werden, welches Branding und welche Botschaft vermittelt wird.

Das bedeutet, dass die Art und Weise, auf die Kunden mit automatisierten Warteschleifen, IVR Systemen usw. interagieren, wichtige Elemente für einen positiven Eindruck im Zusammenhang mit der Organisation sind. Systeme, die Kunden durch verschiedene Menüs navigieren, so dass sie den am besten geeigneten Vertreter für ihre Bedürfnisse erreichen, sind komplex. Nicht nur das, es ist etwas, das darüber hinaus genügend Flexibilität bieten muss, damit es abhängig von verschiedenen Kampagnen oder Lerneffekten aus Prozessen und Kundenfeedback jederzeit angepasst werden kann.

JTEL´s Call-Center-Lösungen sind mit einem extrem user freundlichen Service-Werkzeug ausgestattet, so dass Unternehmen Anrufpfade vereinfachen, und an neue Begebenheiten anpassen können. Eine erfolgreiche Call Center Lösung muss von kontinuierlicher Verbesserung profitieren – der Design-Prozess wird nicht einfach beendet, sobald ein System installiert ist, es ist ein ongoing Prozess, der sich immer wieder neuen Herausforderungen stellen muss.

Mit den richtigen Tools wird das einfach: JTEL´s Service-Erstellungs-Schnittstelle ermöglicht es Organisationen, die Optimierungen und Verbesserungen ihrer Anruf-Logik durchzuführen, um hohe Standards zu erhalten und je nach Kundenerfahrung und Feedback anzupassen.

Ein gutes Kundengefühl bei der Interaktion mit dem Unternehmen zu generieren ist entscheidend für den Erfolg von Call Centern. Warum finden Sie nicht heraus, wie die Tools und Funktionen von JTEL dazu beitragen können, Ihre Prozesse zu optimieren und glückliche Kunden zu generieren und langfristig an sich zu binden?